全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范.doc

全业务经营下移动电话客户维系挽留 业务规范（初稿） 2009年  更改控制单 版本 日期 内容简述 目 录 1 前言 9 1.1 背景 9 1.2 目标 9 1.3 思路 9 1.3.1 内容与框架 9 1.3.2 形成闭环的管理流程，建立全流程的维系挽留管理平台 11 1.3.3 对中高端客户进行拍照锁定，做到守土有则、责任到人 11 2 客户维系 12 2.1 基于融合业务的移动电话客户维系 12 2.1.1 基于政企融合套餐的移动客户维系 12 概述 12 针对行业客户性质的移动电话客户维系 13 .1 框架流程 13 .2 目标客户筛选 13 .3 产品匹配 15 .4 工单派发 16 .5 营销执行 17 .6 营销管控与评估 19 .7 激励措施 21 针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系 22 .1 框架流程 22 .2 目标客户筛选 22 .3 产品匹配 24 .4 工单下发 25 .5 营销执行 26 .6 营销管控与评估 28 .7 激励措施 30 知识库建设管理 31 2.1.2 基于我的e家融合业务的移动电话客户维系 31 概述 31 客户资料准备 32 家庭关系识别 32 目标客户确定及工单派发 32 营销执行 33 营销管控与评估 35 考核激励 37 基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理 37 2.2 基于增值业务推广的移动电话客户维系 37 2.2.1 概述 37 2.2.2 定向营销 38 框架流程 38 业务选取 39 目标客户获取 41 营销策略制定 43 营销执行 45 营销管控与评估 46 一线考核激励 48 2.2.3 实时定向营销 49 框架流程 49 业务选取 50 触发规则 51 触发流程 52 营销管控与评估 53 2.2.4 重点业务：短信 55 业务目标 55 通过短信小额优惠激活沉默用户 55 通过多发多优惠的方式提升短信活跃度 56 通过种子营销刺激短信转发量 56 2.2.5 重点业务：七彩铃音 60 通过体验营销迅速扩大用户规模 60 通过多种途径刺激用户点歌换歌 62 2.2.6 重点业务：彩信 63 通过优惠提升新老用户认知度 63 通过种子营销刺激彩信转发量 65 通过彩信平台加强应用型产品推广 66 2.2.7 重点业务：WAP 67 通过推广上网流量套餐提高渗透率 67 通过Free Wap推广培养用户使用习惯 69 2.2.8 知识库管理 69 2.3 基于客户关怀的维系 69 2.3.1 流程框架 69 2.3.2 关怀类别界定 70 2.3.3 关怀活动策划与执行 72 生日祝福关怀 72 生日礼品馈赠 73 节日关怀 74 健康关怀 75 重大/突发事件关怀 75 积分第一次获取关怀 75 积分变动关怀 76 积分流失关怀 77 积分清零预警关怀 77 0 短信/彩信手机存储满提示 78 1 数据业务无法正常使用告警 78 2 彩铃换歌提醒 79 3 客户缴费到帐关怀 80 4 优惠到帐关怀 81 5 绿色帐单关怀 82 6 客户余额动态提醒 83 7 投诉客户回访关怀 84 8 会员客户状态变更关怀 84 9 会员卡发放 85 0 网厅业务订购关怀 86 1 网厅缴费查询关怀 86 2 网络割接预告关怀 87 2.3.4 监控 87 2.3.5 评估 88 2.4 基于VPN的移动电话客户维系 88 2.4.1 概述 88 2.4.2 基于客户通话信息分析的VPN移动电话客户的维系 89 关系圈分析 89 目标客户确定工单派发 89 营销执行 90 2.4.3 基于基站通话信息分析的VPN移动电话客户的维系 91 基站通话信息分析 91 客户基本信息分析 92 目标客户确定工单派发 92 营销执行 92 2.4.4 营销管控与评估 93 2.4.5 考核激励 95 2.4.6 基于VPN的移动电话客户维系知识库管理 96 2.5 10000、网厅商机管理 96 2.5.1 概述 96 2.5.2 10000商机管理 96 框架流程 96 商机分类 97 商机获取 98 商机传递 98 营销执行 99 营销管控与评估 101 知识库管理 103 2.5.3 网厅商机管理 103 框架流程 103 商机分类 104 商机获取 104 商机传递 105 营销执行 105 营销管控与评估 106 2.6 移动电话客户的存费维系 108 2.6.1 概述 108 2.6.2 存费维系类别界定 109 2.6.3 活动发布形式 109 2.6