前厅部各岗位培训内容.docVIP

前厅部各岗位培训内容 前厅部的组织结构图 前厅部经理 前厅部经理 大堂副理(1)前厅部主管 大堂副理(1) 前厅部主管(1) 前台收银领班(1)大堂西餐吧领班(1) 前台收银领班(1) 大堂西餐吧领班(1) 前厅接待领班(1) 前台收银员(5)礼宾部行李员(3)商务中心文员(1) 前台收银员(5) 礼宾部行李员(3) 商务中心文员(1) 大堂西餐吧吧员(4) 前厅接待员(6) 本部门考勤制度 员工必须按时上下班，上下班时间以各部门考勤记录为准。 员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。 员工考勤卡每月汇总，由各部门经理指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报前厅部经理审阅认可后，汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。 员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、哺乳假、年度休假和调休等。 员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得善离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管的同意。 员工因病请假必须持有酒店指定医院的病假证明，方可准假。 员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的主管批准；主管、宾客关系主任请假须经前厅部经理批准。 员工工作表现评估阐述 1、前厅部考核标准 （1）前台考核标准 ①综合评分 前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。 ②宾客关系主任综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。 ③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。 ④三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分，这个分数就做为本人本月的最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0” （2）礼宾处行李、门卫考核标准 ①综合评分 行李、门童首先也由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。 ②同前台一样，宾客关系主任评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。 ③月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 ④宾客关系主任将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0” （3）商务中心考核标准 ①综合评分 首先宾客关系主任根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。 ②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。 ③月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 ④三次评估完毕后，由宾客关系主任算出综合得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0” （4）总机考核标准 ①综合评估 首先宾客关系主任根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。 ②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。 ③月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 ④三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0” （5）各班组长的考核标准 ①综合评分 首先由宾客关系主任对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估。 ②宾客关系主任评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。 （6）宾客关系主任的考核标准 由部门经理对宾客关系主任进行评估。根据该宾客关系主任对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。 本部门奖惩制度 员工仪表仪容和着装标准 服装：各岗位员工要着本岗工作服上班，服装干净、整洁、无破损、不开线、不掉扣。 违者扣5元 鞋袜：上岗时穿黑色皮鞋、黑色布鞋或指定工作鞋，鞋要干净、光亮。女员工穿肉色袜，男员工穿黑色袜，严禁穿脏鞋、不穿袜子。 违者扣5元 名牌：员工上岗时一律