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健康管理师沟通与技巧 健康管理中心：杨德萍 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的四个特点 随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的 沟通的行为 美国学者霍尔总结的四种人际距离 公众距离———12-25英尺，约为3.7-7.6米（演讲） 社交距离———4-12英尺，约为1.2-3.7米（聚会） 个人距离———1.5-4英尺，约为0.5-1.2米（朋友） 亲密距离———0-18英尺，约为0-0.5米（恋人） 10英尺约为3米 接待中 快捷 专业 时尚 细微 倾听 倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%； 往往是听和问的人在主导谈话，并达成目标 同理心倾听 倾听的技巧 集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断 倾听的技巧 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 倾听的技巧 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本记录 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等 有效沟通的基本步骤 谈话准备事项 对象 时间 地点 谈话方式 时机 了解客户性格 内容 目的 预期效果 什么是性格 一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。 活泼型 表象与社交 快乐、热情、引人注意、大声、表面、无条理、好动、数字不敏感、多朋友、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。 情感与身心 生活在今天、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型 与活泼型沟通 让他们参与讨论、认可他们的努力 不要直接进入定制，双方达成共识 容许他们谈论他们自己，并采用提问式的对话方式 完美型 表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律 情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性 与完美型沟通 全面的、系统的、准确、完善的准备工作 列出体检计划的优势 进行细节的解释 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明真实和准确的 不要急于要求作体检，给他们时间进行思考 能力型 表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气 情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱 与能力型沟通 尽量支持他们的目的 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 准确，高效，时间性，条理性 和平型 表象与社交 和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导 与和平型沟通 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 问的技巧 开始话题时问题不要太大，要问小的问题 用开放式问题了解客户详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果 开放式问题：请问需要我帮你什么？(可以是体检或者医事服务，没有上限和下限) 封闭式问题：微健康医学中心有B超、心电图、血脂等项目，请问你想做哪些？(在提供中选择) 反 馈 很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞 反馈结果 正面 谢谢大家 对自己无所谓，对他人也无