旅行社出境游服务质量影响因素分析研究.pdfVIP

浙江大学硕L论文 旅行社出境游服务质量影响因素研究 Yt；78325 摘 要 出境旅游市场的蓬勃发展给旅行社带来了无限的商机，然而在产品价格不断 降低、同业竞争加剧、游客投诉增多的市场环境中，旅行社愈发认识到服务质量 的提高将成为制胜根本。但服务质量的提升也需要更多人力、物力和财力的支撑。 因此，如何把有限的资源投入到最关键的质量管理环节，就显得非常重要。 本文以旅行社出境游服务质量影u向因素为主要研究对象。文章首先对服务质 量构成要素、评价模式，以及旅行社服务质量对策研究等相关文献进行了全面梳 理与分析，并初步构建了本研究的假设。在此基础上，利用实证研究方法对出境 游服务质量的影响因素进行考察。实证研究由嘣部分组成：第一部分以PZB三位 学者所提出的“服务质量模式”为理论基础，结合SERVQUAL量表，构架“旅行 社出境游服务质量差距检验模式”，通过对管理者、员工、出境游客的三方认知 进行筹距检验，结合理论研究，提出了出境游服务质量影响因素；第二部分通过 对浙江出境游组团社员工的调查，检