C电信公司呼叫中心管理现状及对策分析研究.pdfVIP

摘 要 摘 任石 3 安 随着 玩tem et 的普及和信 息技术 的飞速发展与广泛应用 ，人类社会 已从工业经 济 时代进入到 “电子商务 ”时代 ;全球经济一体化进程不可逆转 ，企业市场竞争环境 日趋激烈 。电信公司作为综合信 息服务提供商不断探索 ，寻求新 的客户服务及 与 此相关 的营销解决方案 ，进一步提 高客户服务水平 ，维系老客户 ，拓展新客户 ， 不断提 高客户满意度和忠诚度 ，保持业务成交量持续增长和市场份额 的扩大 。在 这样 的背景下 ， 电信 呼 叫 中心应运 而 生 ，且获得 了极大 的发展 ，可 以说是如火如 茶 ，新建 的呼叫 中心似 雨后春笋般 出现 。 目前 ，经过 多年 的实践 ，呼叫中心 己以 它不可替代 的优势 ，在 电信服务和营销领域突现其非常重要 的地位 。 本论文正是针对 电信 呼叫中心管理实 际 问题 ， 以 C 电信 呼叫中心为案例 ，首 先从概念 、发展阶段 、职 责与管理等方面详细介绍 了电信 呼叫中心 的概况 ，在此 基础上 ，对 C 电信 呼 叫中心 的经营管理决策进行 了系统分析与思考 ，主要 内容为 : 1. 电信 呼叫中心