《中国认证服务业B2B顾客满意影响机理分析》.pdfVIP

2011／O7 总第411期 业研 究 文章编号：1001—148X (2011)07-0205—07 中国认证服务业B2B顾客满意影响机理分析 崔艳武 ，苏 秦 ，党继祥。 (1．中国标准化研究院质量管理分院，北京 100088； 2．西安交通大学 管理学院，西安 710049； 3．中国质量认证中心 西北评审中心，西安 710068) 摘要：在越来越多的顾客倾向于与企业建立稳定的合作关系情境下，影响顾客满意的因素不仅 存在于交易活动中，还有可能受双方关系互动效果的影响。在以往顾客满意测评成果的基础上， 本文从交易和关系两个层次构建起 了工业市场情境下的顾客满意测评模型 ，通过对国内认证服 务行业近800位认证客户的问卷调查 ，对该模型的有效性进行 了实证检验。分析结果显示，本模 型很好地阐述 了工业市场中顾客满意的形成机理，此外还揭示出当前 中国认证服务行业 当前的 发展特性。 关键词：顾客满意；工业市场；关系质量；实证研究 中圈