提高酒店员工服务质量的对策研究【大学毕业论文】.docVIP

学号： 20087122026 信阳师范学院华锐学院 本科毕业论文（设计） 专 业 旅游管理 年 级 2008 级 姓 名 王霞 论文（设计）题目 提高酒店员工服务质量的对策研究 指导教师 苏彩云 职称 讲师 2012年5月摘 要 1 关键词 1 Abstract 1 Keywords 1 一、绪论 1 （一）选题背景 1 （二）选题目的与意义 2 二、酒店服务质量管理 2 （一）酒店服务质量概念 2 （二）酒店服务质量的特点 3 （三）酒店服务质量管理 7 三、提高酒店员工服务质量管理水平的必然性 9 （一）社会发展的必然性 9 （二）自身发展的必然性 10 四、我国酒店员工服务质量管理的现状及问题 11 （一）员工岗前培训工作不到位 11 （二）招聘员工时门槛较低，员工整体素质较低 11 （三）酒店部门之间服务管理协调性差 11 （四）酒店质量管理水平低 11 （五）员工整体服务意识淡薄 11 五、 提高酒店员工服务质量管理水平的对策 11 （一）加强员工培训，提高员工服务意识 11 （二）建设一支高素质的员工队伍 11 （三）确保酒店各部门的协调发展 11 （四）建立健全酒店服务质量管理体系 11 （五）通过有效激励手段，提高员工整体服务意识 11 六、 结语 12 参考文献 13 Abstract:With the rise of the status of services in the socialist market economy, the quality of service is also increasingly become the focus of the study of domestic and foreign scholars. In this reality basis, this paper study the necessity of the level of service quality management for the hotel development, and then by analyzing the current situation and problem of hotel industry employee service quality management in our country, finally put forward countermeasure to improve the management level of the hotel staff . Key Words:the hotel service quality;service quality management; necessity;current situation and problems;countermeasure 一、绪论 （一）选题背景 随着中国加入WTO组织，旅游业的蓬勃发展，为酒店的发展带来了机遇和挑战。按国家统计局口径，至2007年底，星级酒店已经达到了1432家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家1.选题目的 在我国加入WTO以后，随着酒店的数量增多，规模增大、设施档次的提高，我国酒店业竞争更加激烈，将面临“与群狼共舞”的局面，。然而，酒店业员工的素质、技能没有得到同步提高，严重制约了酒店的进一步发展。为了提高酒店的竞争力，就必须提高员工的整体素质，因此酒店员工的培训工作就显得尤为重要。酒店员工培训可以提升酒店的人力资本水平，使酒店在激烈的市场竞争中赢得优势地位，为酒店减少员工流失率，培养优秀人才，赢得酒店更好的形象与效益。同时，酒店员工培训可以大大提高员工的自身素质、技能，激励员工士气与战斗力，强化员工的敬业精神。 良好的顾客服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。销售、服务人员在顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，没有真感动，多好的顾客服务与体系也只能是一种形式，不能带给美好的终生难忘的感觉按劳分配为主体按劳分配与按生产要素分配相结合的多种分配方式并存 由于客人在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高客人的实际经历质量，并进一步增加客人的满意度。酒店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底