对电信运营企业客户经理岗位能力测评的实证分析研究 --_--以“河南省电信运营企业”为例.pdfVIP

对电信运营企业客户经理岗位能力测评的实证研究 摘要 随着中国电信市场从多年的高速发展阶段进入到平稳发展阶段，电信运营 商开始面临日益严峻的挑战。客户经理制是电信企业为应对电信市场竞争日益 加剧和营销策略升级需求而做出的一种制度革新。客户经理作为企业与客户的 纽带，通过推销电信产品、传递市场信息、收集和管理客户信息和为客户提供 服务支持等，建立起企业与核心客户一个全面的、稳定的服务对应关系，以期 增强对核心客户的捆绑力度，提高企业的核心竞争力。而目前对于客户经理方 面的研究多集中在银行业，大部分也只是停留在概念及原则分析和粗线条的制 度设计建议等，在对客户经理管理的研究中可以借鉴的理论不足。 能力管理是现代人力资源管理的核心理念之一，岗位能力评价是人力资源 管理的基石之一，而目前电信运营企业在客户经理岗位能力评价方面没有明确 的评价标准和评价方法，难以有效规范客户经理的职业行为，难以提高客户经 理的职业能力。因此，有必要设计一套客户经理岗位能力评价体系。 笔者在研究国内外客户经理制和岗位能力评价的相关文献基础上，立足于 国内电信运营企业客户经理的实际，设计了以“工作行为”为核心、四部分(知 识、技能、行为和素质)和三层次(合格级、绩优级和拓展级)的岗位能力标 准。开发了包括笔试、多方工作行为评价和面试的综合评价方法体系，并以河 南移动通信公司实施过程的实证研究，验证了评价体系的信度、效度和适用性。 研究结果表明，这一评价体系运作效果良好，对管理起到了很大的改善和促进 作用。 关键词客户经理；岗位能力评价；胜任力；行为事件访谈 一一 型皇笪垩苎笙些篓￡丝型塑笙壁塑型堡堕塞堡堑壅 ABSTRAOT Withthe ofChinatelecom development marketfrom high speedstage to for steadystage telecommunication manyyears，the operatorbegins tofacethe severe challenge customer daybyday．The is managersystem a innovationin system ordertofacemarket and aggravating marketing tactics．Thecustomer upgrade asthetiesofthe manager andthe enterprise customer，throughpromote products， transmitthemarket and information，collectcustomer