电力收费员高效工作与优质服务技巧-高荣老师.pdfVIP

《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》 课程对象 收费员等 课程时间 2 天（12 小时） 授课方式案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 课程大纲 第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练 （一）影响沟通效果的因素 （二）营造沟通氛围 （三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” （四）深入对方情境 （五）客户引导技巧 （六）三明治法则 （七、高效沟通四要诀 （八）高效沟通六步曲 短片观看及案例分析： 电力营业厅：客户为何不高兴？ 电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？ 示范指导与模拟演练 二、电力窗口服务六流程 （一）迎接：站相迎、诚请坐 （二）了解：笑相问、双手接 （三）办理：快速办、巧提示 （四）推荐：巧引导、善推荐 （KT 团，企业培训团购网） （五）成交：巧缔结、快速办 （六）送客：双手递、起立送 三、收费员仪表仪容规范 （一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 （三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （四）、仪容礼仪：专业仪容 10 细节 四、服务语言礼仪规范训练 （一）、语言服务规范训练 （二）、服务电话接听规范训练 （三）、服务沟通礼仪 （四）、常用的文明服务用语训练 五、服务行为礼仪规范训练 （一）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 （二）营业厅迎宾（引导）规范 （三）指导取号和填单礼仪 （四）回答客户提问礼仪 （五）接递票据及物品 （六）请客户签名礼仪 （七）请客户出示证件礼仪 （八）请客户重新填写凭证礼仪 （九）电脑故障沟通礼仪 （十）客户短钞沟通礼仪 （十一）遇客户假币沟通礼仪 （十二）遇客户不会签名沟通服务礼仪 （十三）派发电力宣传单张礼仪 （十四）遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪 （十五）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 （十六）客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪 案例分析： （KT 团，企业培训团购网） 优超电量出差错，应急不足被投诉 欠费停电太随意，客户不满引纠纷 第二章、营业厅客户投诉心理分析 一、客户的三种需求 （一）业务咨询办理 （二）倾诉发泄 （三）尊重认同 二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）对产品和服务项目本身的不满 （二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满 （三）客户自己的原因 三、客户抱怨产生的过程 投诉-潜在投诉-显在化抱怨-即将转化为抱怨-潜在不满 四、客户抱怨投诉的三种心理分析 （一）求发泄的心理 （二）求尊重的心理 （三）求补偿的心理 （四）马斯洛的需要层次理论 五、客户抱怨投诉目的与动机 （一）精神满足 （二）物质满足 六、超越客户满意的三大策略 （一）提高服务品质 （二）降低客户期望值 （三）精神情感层面满足 案例分析： 营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉 盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析 （KT 团，企业培训团购网） 客户为何认为我们的电表不准? 第三章、客户抱怨投诉处理技巧 一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 二、处理投诉的要诀：先处理感情