客户关系管理提升服务业绩.pptVIP

培养客户忠诚度的意义 利润提高. 竞争能力加强. 市场规模扩大. 新产品推出容易. 客户关系良性. 抵抗市场风险. 不同行业客户留置比率上升5%对企业获利的影响 忠诚/满意模型 非常不满意的客户绝对不是忠诚的。他们不仅不会在你那里购买，而且非常可能把他们的消极体验告诉其他人。这些“恐怖分子”会给你的声誉和收入带来巨大伤害。 只是使客户满意对于保证客户忠诚是不够的。满意和忠诚是独立的要素。一名客户可能非常满意（评分4或者5，甚至超过5），但是他依然对于他购买的产品毫不注意，购买仅仅是一种应付 一些非常满意的客户也确实是非常忠诚的。对于客户忠诚来说，满意是必要的但不是充分的条件。 何谓忠诚客户？ 客户忠诚是一种建立在正面体验和价值基础上的行为。这种行为就是持续购买我们产品，甚至在某些时候这个可能不是最理性的决策。 忠诚是一种情感.而不是一种理性.由于过去的一系列正面体验,使得个人通过保持密切的关系获得利益时候都会产生忠诚.这种体验可以是有形的也可以是无形的. 客户忠诚可以使得客户行为符合我们期待.培育客户忠诚最终保持企业竞争力. 客户忠诚度矩阵 容易被竞争对手抢夺客户 忠诚型客户 破坏型客户 对公司仍然抱有期待的客户 对产品表示不满意 对产品表示满意 对服务质量表示满意 对服务质量表示不满意 品牌忠诚度客户测量标准 购买种类与定单量 重复购买次数 交易时间 沟通成本 对价格敏感程度 对价值取向 对竞争产品态度 对待竞争对手关系 对产品质量承受能力 对待服务承诺的包容程度 小组作业:不同类型忠诚度分析与管理策略 忠诚客户类型 行为表现 管理策略 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 如何实施忠诚度价值最大化策略 设计一个卓越的客户价值主张。 挖掘培育创造客户忠诚度价值。 培育组织忠诚度。 培育员工忠诚度。 赢得相关组织忠诚度。 忠诚度管理中的差别化服务的类型 服务层次差别化 业务流程差别化 资源配置差别化 服务价格差别化 服务产品差别化 客户关系管理中的客情关怀策略 会员制管理：普通会员，VIP会员，投资型会员，私人管家制 情感关怀：生日问候，节假日问候，文娱体育活动，总经理热线，客户拜访 优惠活动：各种优惠措施，新品试用，客户积分奖励，推介奖励 客户能力培养：各种培训，教育课堂，客户交流论坛 资源整和与交叉销售：与其他企业交换客户，搭建客户之间资源互换平台 激励客户参与企业发展：组织焦点小组/客户决策小组，帮助企业研发产品， 改善服务流程和品质，成为企业代言人 客户关怀服务的形式与渠道 渠道/角色 关怀服务形式 优势 不足 营业门厅 面对面 直接感受统一服务 客户体力成本高 呼叫中心 电话。短信 快捷.方便 信息有限. 电子渠道 邮件。网络多媒体。 方便,简单 信息有限 客户经理 一对一 感受为尊服务,专一性好 客户接受企业影响有限 管理者 一对一 感受为尊,体验个性化情感服务 只能照顾点难以照顾面 公共关系 一对多 信息量大.附价值高 专一性差.成本高 公众媒体 一对多 信息量大. 专一性差 群策群力： 分享自身企业或个人经验，培育客户忠诚度的有效措施 用心培育客户忠诚度 用诚意表示谢意—用心比用钱好！ 最深的感激留给最好的客户！（优势资源应该向高价值客户倾斜） 帮助客户成长是最好的感谢。（客户联盟） 感谢不能过早或者过晚（时机把握） 不断制造惊喜。（超越客户期待满足） 宽容对待客户选择。 诚恳对待所有的供应商和客户的客户。 与客户建立个人间信任关系的方法： 提供温情服务 加强双方的联系和交往 满足个人的合理需求，解决客户的困难 培养共同的兴趣、爱好，得到客户认同 客户关系维护中的误区 ： 对客户发展前景的预测、判断不准，导致对客户施行客户关系管理和维护的一系列行为出现了错误。 没有与客户建立或尽可能建立起相互尊重的客户关系，使客户关系的天平严重失衡。 对客户一味地退让，以牺牲企业自身利益为代价。 面对客户的流失： 不要过于贬低竞争对手 对客户的离去表示理解，并告诉客户如果离开会有什么损失 告诉即将离开的客户，如果客户今后有什么困难尽管回来找我们，我们依旧会为客户提供优质的服务 进一步加强客户的服务和维护，在适当的时候重新赢回客户 客户忠诚度是一个动态发展过程 客户关系管理的本质是价值管理 客户的价值体现在一个空间和时间内产生效益 客户关系管理的进入机制固然重要，但是客户退出机制同样重要 企业资源是有限的，市场竞争的核心是获取利益的综合智慧，而不是简单坚持还是放弃。 　　　总结与回顾 行动才能创造价值！ All the grand strategies eventually deteri