嘉兴市第二医院“三好一满意”活动2011年实施方案.doc

嘉兴市第二医院“三好一满意”活动2011年实施方案 根据嘉兴市卫生局《嘉兴市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》的总体部署，结合我院实际，制定本实施方案。 一、活动目标 通过“三好一满意”活动，按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，大力弘扬高尚医德，强化行业作风建设，着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。 1.服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。 2.质量好。认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。 3.医德好。加强医德医风教育，健全完善医德医风制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律；改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现向社会服务承诺，为广大人民群众提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务。 4.群众满意。创新完善服务方式，落实便民利民惠民措施；加大医德医风教育考评和监督力度，依靠群众的感受发现问题，依靠群众的监督解决问题，促进医患关系更加和谐，居民就医更加舒心，人民群众更加满意。 二、工作任务及分工 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 1.优化我院门急诊环境及整体服务流程。进一步贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），坚持和发扬嘉兴二院“始于需求，终于满意”的服务理念，改进服务态度，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程。通过搬迁门诊内科至5号楼，调整门诊楼布局，扩建检验抽血窗口，增设门诊叫号系统，改善门诊服务；通过预约住院、双向转诊、优化出入院服务流程改进住院服务；通过改进住院病人检查流程、错时检查、弹性排班改进医技检查服务。（责任科室：门诊部、总务科、财务科、临床医技科室、后勤服务中心、） 2.全面推进优质护理服务示范工程活动。以合理配置护士人力、实行责任护士包干病人制度、规范提供护理服务为三大核心，进一步扩大“优质护理服务示范工程”范围。医院在原有二个优质护理示范病房得到卫生部肯定及患方欢迎的基础上，6月份确定五、八、十二、十八病区、ICU为第二批“优质护理服务”示范病区并开始运行，力争年底实现50%的病房开展“优质护理服务示范工程”的目标。（责任科室：护理部） 3.积极推进预约诊疗和双向转诊服务。医院通过诊间、现场、电话和网络四种形式积极推进预约诊疗服务，开放接口进入浙江省医院预约诊疗服务平台，探索实行错锋、分时段诊疗服务模式。5月份开始将预约诊疗服务列入科室目标责任制考核，提高预约比例，力争在年底达到三甲医院考核指标。积极探索与4家基层医疗卫生单位建立双向转诊服务，按照患者自愿、分级诊治、资源共享、无缝式管理的原则建立起有效、严密、实用、畅通的上下转诊渠道，为病人提供整体性，持续性的医疗服务。（责任科室：门诊部、外联部） 4.创新医患沟通措施。加强医护人员人文沟通培训，认真贯彻执行《加强医患沟通管理办法》、《依法维护病人权利制度》、《患者知情同意告知制度》等制度，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。坚持和完善病区健康教育课堂、医患沟通会和“护士长访谈日”制度，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。加强患者回访工作，向出院病人发放“爱心直通卡”，医生在病人出院一周内进行电话回访，对特殊病人上门随访，保证回访率大于80%。（责任科室：医务科、护理部） 5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2011〕108号）和我省《关于贯彻落实医疗机构间医学检验医学影像检查互认有关问题的通知》（浙卫发〔2006〕14号）以及市卫生局《关于实施医疗机构有关检查、检验结果互相认可和通用的试行办法》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进我院与同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。（责任科室：医务科、临床医技科室） 6.深入开展“志愿服务在医院”活动。整合全院“巾帼文明示范岗、“青年文明号”和党团员志愿者资源，深入开展“96345党员志愿者”、社区共建和文明志愿者服务活动。组织志愿者深入社区、乡镇和企业开展“三服务、送健康”服