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4.整合流程 合并在不同流程中或不同阶段中重复的工作，使流程畅通。 5.减少流程周期时间 减少时间周期的方法一般有：利用计算机技术将串行作业变成并行作业，调整作业顺序，减少等待时间，减少产出移送时间。 6.流程预防措施 流程预防措施可以提高流程运作质量，是流程优化的重要手段。例如：制定设计流程预防措施、生产流程预防措施、质量问题预防措施、服务问题预防措施、流程信息反馈措施等。 关键流程优化 流程优化的基本方法 选择关键流程的方法 （1）企业高层、流程所有者及管理人员选择法 这种方法着眼于企业高层、流程所有者及管理人员认为存在问题的流程。 （2）全员测评法 着眼于全体员工认为存在问题的流程。发放流程问题调查表，让员工为顾客满意、员工满意、增值、质量和时间五个因素打分，并做出机会判断。 关键流程优化 关键流程优化实施 对顾客、员工满意、增值和时间五个因素，分别给予一个分值。分值为1表明这个流程影响小，分值为5表明这个流程影响大。最后，根据综合分值确定初步选择的关键流程。综合分值高的流程对流程运行质量影响大，应首先选择。 成功机会判断。对初步选择要做机会判断。从具备的资源、对工作的影响和员工支持三个方面判断对初选关键流程实施成功机会的大小。 资源的影响大则成功机会小，资源的影响小则成功机会大。 对工作的影响大则成功机会小，对工作的影响小则成功机会大。 员工支持率高则成功机会大，员工支持率低则成功机会小。 关键流程优化 关键流程优化实施---选择关键流程的方法 关键流程优化 关键流程优化实施步骤 成立流程优化组织 关键流程分析 确定关键流程 学习流程设计与管理方法 流程试运行 制定目标 重新设计关键流程 流程评审 流程审批 流程正式运行 注意事项： （1）成立流程优化和管理组织，保证流程优化工作成功 各部门成立流程优化执行小组，负责执行优化流程。流程管理部门负责组织、协调、整理和汇报。 （2）学习流程设计和管理方法 学习流程设计原则、设计方法，学习选择关键流程的方法、流程优化和管理的方法，为关键流程优化提供新的理论和新的方法。 （3）确定关键流程 挑选需要改进的关键流程是取得流程优化绩效的关键步骤。 在挑选需要改进的关键流程时，同时要考虑对顾客影响的大小、对企业影响的大小、实现优化的可能性大小 为了流程优化工作的有效性，每次选择的关键流程一般不要超过20个。 关键流程优化 关键流程优化实施步骤 业务流程的基本概念 流程再造的基本原理 流程重组的方法和工具 关键流程优化 业务流程重组的实施 案例 主要内容 企业在三种变革的条件下必须实施业务流程重组： 企业在实施新产品变革时，必须重新构建业务流程 例：海信集团成立软件公司后，由于软件产品对于海信集团来讲，是一种完全不同与原有产品的家电类产品，软件公司需要设计一套与海信集团原有业务流程完全不同的流程。 企业的技术变革导致企业的基本流程发生变化时，必须进行业务流程重组 企业组织的基本结构发生变化时，企业必须实行业务流程重组。 以上两种条件下发生业务流程重组均是在产品或服务不变的前提下，打破原有的流程，重新设计一套流程，是由旧到新的过程。 例：自动取款机完全改变了顾客原有的取款流程；组织由垂直组织转变为横向组织时，业务流程发生重组；组织的思维方式发生变化，丰田公司开始实施“反向”生产流程时，业务流程发生了重组。 业务流程重组的实施 第一步：学习新观念、新思维、新技术，以及新组织形式等。 第二步：成立企业主要负责人挂帅的业务流程重组委员会。这一举措是要保证业务流程重组项目启动时就建立起有效的领导机制。 第三步：现有流程系统诊断。 流程系统诊断基本流程为：流程图绘制→流程分析、理解→流程诊断。 流程系统诊断的主要内容包括： （1）数据收集和分析 （2）筛选重组流程。 （3）业务流程改善建议。 业务流程重组的实施 筛选原则是：①重要性 ②功能障碍（如对顾客无价值及时间冗余的流程） ③可能性（如那些最可能电脑化的流程和容易处理的流程） 业务流程重组的实施 第四步：设计新流程。业务流程重组的一个关键步骤是确定基准。基准就是识别最佳实践和修正知识，衡量流程重组效果的准则。 流程设计的主要流程如下图： 学习 目标识别 绘制新的流程/业务结构图、流程图 确定外部基准 内部分析 价值、时间评价 绘制原有的流程/业务结构图、流程图 审批 第五步：绩效衡量。绩效衡量是将新流程与目标相比较，衡量流程重组绩效。 （1）绩效指标有两个方面：顾客满意的四个指标（服务、品质、市场成本、响应速度）和品牌形象 （2）衡量和修正出现的计划指标的偏离，修订相应的计划。 第六步：正式运行、维护新流程 第七步：持续改进。计划赶不上变化，企业业务流