城市轨道交通服综合评价理论与应用研究.pdfVIP

中文摘要 摘要：随着我国社会经济和城镇化的快速发展，城市轨道交通行业渐渐形成 了市场需求旺盛、投融资方式多样、企业化运作成熟的局面。同时，由于生活水 平的提高，人们对出行交通工具的选择越来越具有主动性。在此情况下，城市轨 道交通运营企业必须对自身所提供的服务进行主动的关注和综合评价，全面、客 观地认识企业的服务水平，展现企业良好的服务形象并为今后的发展提供基础。 本文以服务评价的综合性为重点，对城市轨道交通服务综合评价理论进行了 系统性研究，并站在运营企业的角度，以服务全过程中各环节为切入点，根据不 同的评价目的，对轨道交通企业服务综合评价及应用进行了细致深入的研究，以 期为企业的服务评价工作提供理论支持和实践参考。主要研究内容如下： 1)通过对国内外相关服务管理理念的研究，结合城市轨道交通特性，总结出 城市轨道交通服务相关概念、分类及特点，并针对现阶段常见服务评价，按照不 ’ 同评价要素进行分类并分析总结其特点。 2)在服务及评价的相关结论基础上，对城市轨道交通服务综合评价理论进行 系统、深入的研究。通过绘制服务蓝图，将整个城市轨道交通服务提供过程进行 了细致分析，划分为乘客、一线员工、后台员工及管理者等四个层次。在此基础 上，提出了城市轨道交通服务综合评价理论，强调从多个角度出发，考虑多个影 响因素，以客观、全面的认识评价对象。并从评价原则、方法及流程等方面对服 务评价的具体实施也进行了探讨。 3)结合服务蓝图等内容，根据相关服务综合评价理论，从企业的角度出发， 对服务吸引综合评价，过程综合评价，业绩综合评价等三类企业运营中的主要综 合评价进行深入分析。分别分析了其评价意义、具体评价内容及可采用方法等， 并在此基础上，根据服务评价的交叉性特点，分析了这三者之间的相互影响的关 系，提出可进行单项小综合及整体大综合的思想。 4)以京港地铁4号线宣武门站为例，对企业服务综合评价中较为少见的过程 综合评价进行实例分析。主要通过运用内部控制原理，由接触层的服务感知深入 到内部服务提供控制，即通过对服务流程的评价而进行的对易出现问题的关键环 节的重点监控，并提出了基于现有条件的改进建议。 关键词：城市轨道交通；服务评价； 综合评价；服务过程评价 分类号：U239．5 ABSTRACT ABS’I’RA(了I’： me Ch础lcl耐stics嬲Ⅱle T缸j119 compreh饥siVe k％Ⅱlispaper蚰ldied cValua廿0nofurb姐rail serviCc． syst呱I撕callyofⅡ圮coml)rehansivcmeory tranSpon From me ofme me咖ire tosefve嬲the perspectiVeenterpds髂illoperation， pr0Cess mak馏adetailed t0tlle breal(cllroughpoint，mepapef iIl_d印mstIldy c0InI播ehensive tlle serviceandits fail缸lsport appli训on．Bysystema_tic evaluation．ofjiIlksin．urbaIl tlleoretical forⅡle main s砌yiIlg，仳spaperhopesproviding gIlidancepractice．The c011tentoftlle areasfollows： paper classificationandch孤．act甜sticsofu1．banrailtransi