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丰凯兴 神秘顾客项目管理指南 神秘顾客调查方法 “神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。 由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。 “神秘顾客”的作用 “神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长； “神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度； “神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理； “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力； 通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 “神秘顾客”调查可以调查哪些方面 现场销售人员的“产品知识”（技术参数、基本性能、对于消费者的使用利益、与竞争对手的优劣势等） 耐用消费品销售人员对于企业背景和售后服务的了解 销售人员对于企业以及竞争对手促销活动的了解 销售人员的态度、仪容仪表 产品的质量 场地环境、配套设施以及卫生情况 神秘顾客调查工作流程 工作流程 工作要点 接受任务书 *与项目经理确认执行样本量 ? *确认执行时间/地址（样本地址） ? *确认需提供的服务：问卷/录音/录像 ? *其它特别要求 前期准备 *项目内部培训 ? *根据项目要求招募神秘客访问员 ? *物品准备 ? *问卷印刷 ? *培训神秘顾客访问员 ? *安排神秘客访问员实地试访 ? *安排执行时间表 ? *将时间表交由QC部门，安排实地复核 实际执行 *提醒访问员执行时间及地点 ? *遇到问题及时反馈 ? *督导实地抽查陪访 后期工作 *问卷回收/审核 *QC复核/录入 *对有问题样本进行复查 *一周内所有资料归档 神秘顾客调查项目技术要点 接受任务书 前期准备 实际执行 后期工作 接受任务书 由客户/研究部通知，该通知采用文字形式下达 与项目经理确定执行周期及执行时间（高峰期及低峰期时间都有安排，才能检查全面） 与项目经理确定执行样本的具体地址（由客户提供），如客户只提供了样本名称，未能提供具体地址，由项目督导负责查找具体地址并与客户/项目经理确认，认可后方能执行 根据执行要求与项目经理确认所需要的项目所需物品（如：录音笔、数码相机、DV等） 前期准备 项目内部培训 招募访问员 物品准备 问卷印刷 访问员培训 培训小结及试访 人员分配及安排时间表 复核 项目内部培训 由项目负责人主持/解释计划，内容包括项目研究的目的、方法、问卷内容及问题重点、操作要求等； 项目负责人与各部门讨论/协调时间进度安排； 访问部需派发到的资料：问卷、项目手册、项目时间表等 ； 在内部培训上负责督导应清楚了解执行的操作流程，评估标准，并判断执行的可操作性，若有问题立即向项目负责人提出，直至解决问题为止； 负责督导对执行操作要求的了解程度将对整个项目有直接的影响，严重失误时可能导致项目的失败 招募访问员 项目督导在接到项目通知后应 通知访问员 专管进行约访问员并安排其他协助人员的工作，访问员专管应在项目培训前1天的中午将名单给质控督导确认后给到项目督导。 “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力，有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员，对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。 访问员年龄、性别、学历、职业、行业限制、附加条件等应符合项目要求按比例招募