第一章前厅概述wll.pptVIP

前厅部的组织结构 前厅经理 首席 礼宾 司 接待 预订 主管 总机 商务 主管 前厅 收银 主管 行 李 领 班 机场 代表 领班 车 队 领 班 礼宾 司领 班 接待 预订 领班 问 询 领 班 总 机 领 班 商务 中心 领班 收银 领班 行 李 员 机 场 代 表 驾 驶 员 礼 宾 员 预 订 员 问 询 员 话 务 员 文 员 收 银 员 兑 换 员 接 待 员 房务总监 宾客关系主任 代 办 员 商 场 主 管 营 业 员 FOM 前厅经理1 FDM 前台经理1 HCM 豪华阁经理 1 BCSC Manager 1 服务中心 商务中心经理 前台主管 3 GRM 宾客 关系经理 1 GRO 4 客史 经理1 Secretary 秘书1 豪华阁 主管2 服务中心 主管1 主管1 前台 宾客 服务员 豪华阁 宾客 服务员 服务中心 商务中心 宾客服务员 GRO Trainee Chief Concierge 1 礼宾主管 3 礼宾 宾客 服务员 车队主管 1 车队4 DM 值班经理 （4+2） 前厅部组织机构图 前厅总监 首席礼宾司 行政楼层经理 前厅部副经理 商务中心及 精品店经理 MOD （5人） 宾客关系经理 礼宾部主管 （3人） 礼宾司助理 （1人） 行李部 机场代表 （5人） 宾客认知经理 GRO （15人） 礼宾员 （4人） 车队 （10人） 行李员及门童 （15人） 行政楼层主管 （2人） 前台主管 前台接待员 （11人） 商务中心及 精品店主管 BC文员 （4人） 行政楼层接待员 （9人） 五、前厅部的主要设备 电脑 电话 复印机 传真机 RC柜 钥匙机 时钟 房价牌 扫描仪 碎纸机 验钞机 账单打印机 POS机 保险箱 行李车 雨伞架 报刊架 栏杆架 意见箱 电脑、打印机 钥匙机 验钞机 RC柜 POS机 行李车 保险柜 小结： 一、前厅的功能布局 二、前厅部的部门职责 三、前厅部的地位和作用 四、前厅部的组织结构 五、前厅部的主要设备　　 Thank you!!! 请勿使用手机，请勿食用零食，请勿交头接耳， 请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！ * 品牌和类型，看同学们对酒店的了解程度 * 一、 布局原则 便于对客服务 便于协调沟通 活动流线畅通无碍 提供私人空间 体现酒店整体风格 二、环境要求 温度(22-24℃ )、湿度（40%－60% ）、采光 装饰、摆设 背景音乐 洁净、安全 1、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。 2、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，采光良好。 3、整体布局合理，装饰华丽。 4、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 5、背景音乐适宜。最好给客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。有良好的隔音效果。 6、灯光柔和，温度适宜。 7、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 8、星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 总台设计要求： 1、位置：根据饭店大厅具体情况而定，考虑方便工作，美观大方，一般设在醒目的位置， 有利于员工观察大厅内情况，一般与进入大厅的主通道平行。 2、尺寸：高度1.1m左右，宽度为0.45-0.6m，柜台内工作台高度应为0.7m左右，距离墙面通常1.2-1.8m。柜台的长度与饭店的客房数和前台的服务职能有关。 3、形状：直线型、折线型、半圆型、椭圆型等。 LOBBY 休息区 ☆大堂的设计要注意： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围，考虑地域特点。 地域风格 中国大饭店位于中国政治文化中心——北京 民族特色 拉萨西藏大厦——浓郁的藏族特色 崇尚自然 上海威斯汀大饭店前厅植入百万一株的名贵树木 宗教文化 吉隆坡威斯汀酒店 仰光商贸饭店 度假胜地 巴厘岛努沙杜瓦威斯汀度假酒店 一、关于前厅 （二）对客服务区域 1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心 总服务台FRONT DESK 总服务台形状： 直线型 折线型 半圆型 椭圆型 总服务台服务模式： 柜式(站立式) 桌台式(坐式) (三)后台服务区域 1、前厅办公室 2、预订部（如果隶属于前厅部） 3、电话总机房 一、关于前厅  二、