第一章前厅部的机构设置.pptVIP

第一章 前厅部的机构设置 引言 截至2008年底，中国已拥有星级饭店１５０００多家，客房１６０多万间 目前江西全省共有旅游星级饭店350家 五星级酒店：江西宾馆、凯莱大酒店、嘉莱特国际和平大酒店、九江远洲国际大酒店、锦峰大酒店5家 江西宾馆 凯莱大酒店 嘉莱特国际和平大酒店 锦峰大酒店 九江远洲国际大酒店 世界著名酒店 迪拜·阿拉伯伯瓷酒店（Burj AL—Arab，Dubai）　 世界著名酒店集团 洲际酒店 InterContinental Hotels（豪华5星级品牌） 深圳华侨城 洲际酒店 香港洲际酒店的总统套房 皇冠 Crowne Plaza （5星级品牌）  杭州皇冠大酒店 假日酒店 Holiday Inn （四星级品牌） 希而顿饭店与希而顿国际饭店公司 （Hilton Hotels corp . Hilton International） 合肥元一希尔顿 香格里拉国际饭店 武汉香格里拉 雅高集团  广东东莞索菲特御景湾酒店 锦江集团 上海锦江大酒店 凯莱国际酒店  第一章 前厅部的机构设置 前厅部在酒店中的地位 １、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 ２、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心 ３、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系得重要环节　　　　　　　　 ［案例］一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人…… ［案例］前台 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” ?本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。  ４、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用 ５、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益 第一节　前厅部的运行环节与管理特点 一、前厅部的运行环节 （一）前厅部的概念 前厅部（Ｆｒｏｎｔ　Ｏｆｆｉｃｅ）又称为客务部、前台部，大堂部 。 是负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品，沟通、协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。 （二）前厅部的构成 前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、机场接待处、总服务台（负责接待、问询、前台收银）、电话总机、商务中心、大堂副理等，这些主要机构基本都设立在客人来往最频繁的饭店大堂。 （三）前厅部的任务 １、积极推销酒店产品——销售客房（Sell rooms） ２、为宾客提供优质高效的住店接待服务。 ３、向客人提供各类前厅服务。 ４、协调对客服务(Assort with service for guest) ５、收集、加工、处理和传递有关经营信息 ６、控制客房状态:（Control room status） ７、建立客帐，进行帐单管理(Bill) ８、建立客史档案：（Set up the guest history） ［案例］租重房 一天，一位已经有预定的客人来到了酒店总台，客人要求原来的标准间改为套房 ,以方便会客，值台员小蔡察看了一下房态，正好有客人需要的套房，于是安排客人入住了９１６号套房，随后在客人的入住登记表上将标准间改为了９１６号套房，并且将原来的客人预订的标准件在电脑上也作了空房修改，但是却忘记了在电脑上将刚才出租套房的房态改为已住房。到了晚上，小蔡下班时没有告诉接班的服务员小李换房的事，当有客人要求入住套房的时候，值台员小李将电脑上显示是空房而实际已经有住客的９１６号套房安排给了客人。 客人办完手续后上了楼层，随后就打电话下来质问是怎么回事，房间已经有人入住了。听到此情况，小李一面向客人道歉，一面赶紧查看记录，然后给客人换到了该楼层的另一间套房，并且及时更改了房态。第二天，饭店向客人赠送了水果表示歉意，并给了客人一个合理的解释。 ［案例］东方大酒店是如何做的 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在