商业运营管理汇编.doc

新华集团 沈阳国金广场 商业经营管理制度汇编 2011年7月 前言： 为规范沈阳国金广场商业招商、运营、物业管理、企划管理等一系列商业经营行为，维护沈阳国金广场的商业经营秩序，由沈阳新华国金广场资产管理有限公司编制下述经营管理制度汇编。该制度汇编具有对外职能，即由沈阳新华国金广场资产管理有限公司主导，规范了沈阳新华国金广场资产管理有限公司同公司其他各行政部门、领导层就国金广场招商运营管理事宜的工作职能分工、汇报对象及操作流程；该制度汇编更具有对内职能，规范了公司内部各部门就国金广场运营管理同国金广场承租户之间的管理内容、管理要求及管理职责等。制度汇编按购物中心的管理工作内容分为： 招商管理流程 运营管理流程 物业管理流程 推广业务流程 目 录 第一部分沈阳新华国金广场资产管理有限公司【招商管理流程】 6 一、地产公司各部门在招商流程中承担职责 7 二、招商各阶段工作流程 9 三、招商工作审批流程 15 四、招商现场工作流程 17 五、商户装修入驻工作流程 22 备注1：招商政策 32 备注2：招商洽谈记录模板 33 备注3：招商总结记录模板 34 备注4：商户物业工程需求内部转签单 36 备注5：工程洽商审批单 38 备注6：场地交接记录单 40 第二部分沈阳新华国金广场资产管理有限公司【运营管理暂行规定】 41 一、沈阳新华资产管理有限公司组织架构及部门职责 42 二、运营部工作流程 46 三、企划部工作内容 57 四、财务部的工作内容 59 五、行政人事部的工作内容 60 六、人员编制 61 七、《新华国金广场运营管理暂行规定》 62 备注1：《退换货及投诉解决流程》 73 备注2：《送货管理规定》 74 备注3：《出货管理规定》 75 备注4：《新华国金广场运营管理内部规范》 76 第三部分沈阳新华国金广场资产管理有限公司【物业管理流程】 79 第一章 接管验收 80 1、物业验收程序 80 2、物业工程验收流程 81 第二章 后期运营管理 82 1、行政文员工作程序 82 2、财务收缴工作程序 82 3、保安管理 83 4、工程部安全运行管理制度 85 第三章 监控中心管理办法 86 1、监控中心交接班制度 86 2、监控中心进出人员管理制度 86 3、监控保安系统异常情况处理程序 88 4、消防联动报警处理程序 88 5、停车库的流程 89 第四章 电梯管理流程 92 1、消防电梯管理 92 2、客梯管理 92 第五章 接待、收发管理办法 93 1、接待服务的规范要求 93 2、宾客迎送服务规范 93 3、台综合服务规范 93 第六章 仓库管理办法 95 1、仓库管理 95 第七章 服装管理 97 第八章 钥匙管理 98 1、钥匙分类 98 2、钥匙保管、领用及使用规定 98 3、钥匙领用方法、程序 98 4、钥匙交接及分管流程 100 5 公共区域、设备功能房钥匙管理流程 101 第九章 清洁管理 103 1、日常清洁 103 2、定期清洁 103 3、特别清洁 103 4、夜间清洁 103 5、其他垃圾处理等工作 103 6、垃圾及垃圾房管理 103 7、业主生活垃圾清运流程 105 第十章 灭虫工作 108 1、防鼠、灭鼠 108 2、防蟑、灭蟑 108 3、防蝇、灭蝇 109 4、防蚊、灭蚊 109 第十一章 绿化管理 110 1、绿化 110 2、绿化布置、养护及清洁流程 112 第十二章 施工管理 113 1、业主单元施工管理 113 第十三章 业主服务 116 1、主要工作 116 2、报修流程图 117 3、业主投诉处理流程图 119 第十四章 事件处理 122 1、紧急事件处理程序 122 2、斗殴事件处理程序 123 3、盗窃事件处理程序 123 4、电力故障 124 5、交通意外 124 6、火灾事件处理流程图 126 7、客人紧急伤病处理流程 127 8、拾到财物处理流程 128 9、电梯困人保安处理流程 129 第四部分 沈阳新华国金广场资产管理有限公司【推广业务流程】 118 一、户外媒体发布执行流程 119 二、活动的执行流程 120 三、印刷喷绘制作的执行流程 121 四、与各部门合作流程 122 五、与广告公司合作流程 123 六、于推广宣传礼品制作的合作流程 124 七、杂志媒体发行的合作流程 125 八、各部门设计申请表 126 九、新华国金广场商业多次设计申请表 127 十、新华国金广场商业内部设计申请表 128 第一部分新华国金广场【招商管理流程】 编制：沈阳新华国金广场资产管理有限公司 2011年7月 一、地产公司各部门在招商流程中承担职责 部门 流程中承担职责 决策层 审批租赁标准及招商政策； 审批招商计划； 审批商业定位及经营管理模式； 审