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奥迪服务质量管理培训 自学手册 Audi Service Quality Management Manual 一汽-大众 奥迪事业部 售后培训部 2013年8月 AST ASD FAW-VW Aug, 2013 目录目录 1 Q-Management对奥迪的重要作用 2 Q-M管理框架 3 Q-M功能关系图 4 Q-M各管理人员的职责和权利 5 Q-M的质量改进流程及工具说明 6 Q/S-check的作用 7 Q/S-check实施方法 2 22 1 Q-Management对奥迪的重要作用 2 Q-M管理框架 3 Q-M功能关系图 4 Q-M各管理人员的职责和权利 5 Q-M的质量改进流程及工具说明 6 Q/S-check的作用 7 Q/S-check实施方法 3 3 Q-Management对奥迪的重要作用 “钻石奖”的启示 Q-management-Audi Top Service战略的基石 “钻石奖”的启示 44 4 ► 我们每个人都期盼在空中飞翔，我们每次在万米高空都会被舷窗外的景色所打动，我们在感叹日行万里 的速度…… ► 每一次的飞行体验，你最关注什么？ ► 是A380的庞大，是空中精美的食品，是服务人员的微笑还是安全？ 5 5 无疑，安全是我 们最需要的，是最 最好的服务 ，同 样，对于航空公司 而言，安全是航空 公司的生命，是永 恒的主题。 6 66 2012年9月28 日 南航安全飞行新记录诞生， 安全是对旅客最好的服务，安全是旅客对南航最大的重托。为此， 实现安全飞行1000W小时， 数十年来，南航在安全飞行上孜孜以求，如履薄冰，并时刻以 在中国民航率先获得 “飞 “安全每天从零开始”的标准要求自己，日复一日，年复一年， 行安全钻石奖” 承担起旅客对南航的信任与重托。当您在万米高空，天涯海角飞 行时，我们的运作指挥中心时刻跟踪者您乘坐的飞机，分分秒秒 追踪着您的安全旅程。当您乘坐的飞机，发生一点点异样时，南 航地面的机务工程师们马上就可接受到信息，他们利用“空地远 1000万小时，凝聚了南航飞行员，运 程诊断系统”时刻监护着飞机的健康状况。当您仍在空中旅行时， 行指挥人员，机务维修人员的汗水， 他们就制定出一套“治疗”方案。飞机还未抵达目的地或备降机 也