微信公众平台应用方案.ppt

微信呼叫中心的优势 * 三、可缓解：季节性话务量波动带来人员压力 1、通过平时沟通、将会减少高峰期的话务量，例如，平时就发送安全教育图文： 2、分流电话量，让部分用户采用微信的方式来咨询； 3、对于电话询问的常见问题，采用主动通知的方式解决，例如，一个小区出现停气或不足，可以通过微信的方式告知，减少话务量； 4通过微信降低AHT平均处理时长； 5、可以同时一对多。 * 四、沟通变得更简单： 用户描述的问题往往比较复杂，而通过微信则变得相对简单，例如通过照片比较容易说明问题，从而降低座席AHT处理时长，提升用户感受。 微信呼叫中心的优势 微信呼叫中心的优势 * 五、降低座席能力要求 1、知识库自动提示：由于自然语言的识别还没有突破，可以采用根据客户发送来的文字，进行模糊匹配，生成10个备选答案，由坐席选择，将知识库中的内容发送给客户； 2、多媒体知识库方式：坐席只负责在知识库中查找，发送即可，因为富媒体知识库具有非常好的描述能力，客户一般可以自己理解，对于比较难理解的，完全可以采用视频短片的方式描述。 六、微信呼叫中心的附加价值 按照社会化媒体行业的计算方式，一个微信公众平台的用户价值100元人民币。在微信呼叫中心的运营过程中，将产生以下附加价值： 1、增加客户粘度； 2、提升品牌； 3、口碑营销； 4、二次相关产品或服务销售； 5、整合派单、回访等工作流系统工作。 微信应用的挑战 * 微信公众平台只能为已关注平台的微信用户（将企业账号加为好友的用户）发送微信，这是微信的限制。因此，微信应用客服的第一步必须是发展微信用户，即平台的“粉丝”。然后需要不断的维护“粉丝”，因为已关注的用户可以随时取消对账号的关注。 以小米手机客服的经验，采用微博带入、网站二维码、包装二维码、小区二维码、活动等方式，可以解决这一问题。 目录 1 3 微信应用规划 微信应用现状与案例分析 2 微信应用运营管理模式 微信应用规划 实现将安全提醒、停气通知、节日祝福等信息通过文字、图片、语音、视频、图文等方式群发送至用户；并实现用户通过选择服务菜单，自动获取服务内容。 实现系统可根据客户提交的文字，在知识库中匹配相关信息，自动将解决办法发送至客户。 继承前两种服务，并实现人工在线受理，达到增加服务形式，降低服务成本，提升客户满意度的最终目的。 第一步：实现群发通知和简单自助服务 * 1、结合微信的富媒体性和零费用等特性，可通过图文、声音、视频、网页链接等方式完成以下业务： 发送停气通知、节日祝福、燃气期刊； 发送安全提醒、业务受理条件等，用户可通过网页链接查看各燃气具的安全使用须知，及置换零星等业务的受理前提和服务承诺等； 发送《***人》等内部文化资料、信息给内部员工，丰富文化建设渠道； 配合营销活动，发送内容丰富的促销信息 …… …… 第一步：实现群发通知和简单自助服务 * 2、利用微信公众平台关键字回复功能，可实现用户通过选择服务菜单的序号来实现自助服务。用户获取的内容是经过企业梳理的简单咨询类的内容。 第二步：实现智能自动服务 * 实现与用户的自动互动： 提取用户提交问题的关键字，在知识库中模糊、精准匹配相关信息，或用户通过菜单选择，自动将解决办法发送至客户。 建立多媒体知识库，用文本、图像、音频、视频等自动回复用户，如咨询气价、营业厅地址、业务受理前提、服务承诺等； 与CRM系统集成，用户可自动查询工单进度、维修员电话等信息，及开展自报表数等业务； 亦可用于用户回访、满意度收集等； 第三步：实现人工服务 * 继承前两种服务，并实现人工在线受理，在受理过程中可通过图片、声音、视频、动画展示（如燃气表插卡、换电池等），以达到增加服务形式，降低服务成本，提升客户体验的最终目的。 目录 1 3 微信应用规划 微信应用现状与案例分析 2 微信应用运营管理模式 运营管理模式 * 运营的主体是成员企业，由全国客服中心出具使用管理办法并监督企业使用 * 微信公众平台申请流程：成员企业欲使用微信公众平台按该流程申请，申请人为成员企业，审批领导包含成员企业总经理和全国客服中心总经理，并设置全国客服中心接口部门。 群发类信息约束条件（使各企业的标准统一，便于监督管理） 1、信息类型约束： 停气信息：多大范围或影响多少用户量的信息需群发 节日祝福：什么节日可以群发节日祝福 安全知识宣传：多长时间发布一次安全知识 促销活动：什么类型的促销活动可以群发信息 2、发送内容约束：规定每种类型的信息使用哪种形式发送，如节日祝福必须使用图片加文字的形式，安全知识宣传必须使用图片加文字加网页链