我国邮政企业顾客客户价值研究及拓展范本.doc

我国邮政企业顾客客户价值研究及拓展 前言 1 第一部分 邮政企业概况 2 1.1概况 2 1.2邮政属性分析 2 1.2.1邮政业经济属性分析 3 1.2.2邮政部门属性分析 3 1.2.3当前邮政企业定位分析 3 1.2.4邮政运作属性分析 3 1.3邮政业务特点分析 4 1.3.1主要业务分类 4 1.3.2邮政核心业务 5 1.3.3邮政业务关联性定性分析 5 第二部分 邮政企业顾客生涯价值研究 6 2.1顾客生涯价值理论 6 2.1.1顾客生涯价值概念 6 2.1.2顾客生涯价值在现代营销中作用 7 2.1.3顾客生涯价值基本模型 7 2.1.4顾客生涯价值的拓展因素 8 2.1.5顾客生涯价值拓展模型 8 2.2顾客生涯价值与当前邮政企业经营的指导意义 8 2.2.1当前邮政企业营销模式分析 9 2.2.2顾客生涯价值的指导意义 10 2.3邮政顾客价值再分析 10 2.3.1单个顾客生涯价值直接赢利能力再分析 10 2.3.2顾客商用价值分析 11 2.3.3邮政顾客间接利益分析 12 2.4邮政企业顾客生涯价值修正公式 12 第三部分 提升邮政企业顾客生涯价值途径 14 3.1邮政企业竞争形势分析 14 3.1.1专营业务分析 14 3.1.2中度竞争业务分析 14 3.1.3高度竞争业务分析 15 3.2提升顾客生涯价值策略 15 3.3技术进步的机遇 17 3.3.1技术进步与传统业务 17 3.3.2技术进步与业务创新能力 17 3.3.3技术进步与网络建设 18 3.3.4技术进步与顾客数据库建设 18 3.4营销方式变化的机遇 18 3.4.1营销发展 18 3.4.2直复营销特点 19 3.4.3网络营销特点 20 3.5全球经济一体化机遇 21 3.6当前顾客行为变化 22 3.6.1服务业顾客行为特征 22 3.6.2当前经济发展对顾客行为的影响 22 3.6.3当前顾客行为新特征 23 3.7提升邮政企业顾客生涯价值途径 24 3.7.1顾客商用价值发挥 24 3.7.2顾客全球化努力 25 3.7.3顾客份额提高 26 第四部 邮政企业顾客生涯价值管理实施建议 28 4.1邮政企业顾客生涯价值管理实施思路 28 4.1.1顾客生涯价值管理实施的阶段性要求 28 4.1.2顾客生涯价值管理实施层次性要求 28 4.1.3顾客生涯价值管理实施专业化要求 29 4.2邮政企业顾客生涯价值管理实施建议 29 4.2.1网络建设 29 4.2.2数据库建立 30 4.2.3邮政品牌建设 31 4.2.4体制改革 32 后记 33 参考文献 34 前言 我国改革开放后，邮政业被划归第三产业。1986年《邮政法》出台其中第三条明确规定：“国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业”其经济属性主要表现为提供活劳动的服务性。98年邮电分营后邮政企业真正进入市场，在四年的时间里从稳定到发展实现“三年扭亏”的目标，取得巨大成绩。 但是受长期计划经济的影响，中国邮政企业目前仍是政企合一的企业，其运作方式带有明显的计划经济时代痕迹，缺乏对市场的研究、网络缺乏技术支撑、缺乏对现代营销的了解，这个具有广泛社会需求、拥有为数众多基础用户的行业正在面临日趋激烈的市场竞争。随着新技术发展，现代通信技术、网络技术的替代作用，邮政基本业务函件、汇兑、包裹持续下滑，顾客流失严重。因此研究邮政企业顾客行为，维系顾客，发掘顾客价值是当前邮政企业的重要课题。 在服务营销观念中，顾客的期望是评价服务质量的真实标准，只有不断满足顾客的期望才能培养顾客的忠诚，才能实现通过服务质量提高创造企业价值。近年来邮政企业发展迅速，但没有明确的战略目标支撑，表现为短期利益驱动和追求企业单方面利益，忽视对利益共同体利润来源—顾客，长期能为企业创造价值的顾客管理，陷入服务能力、技术能力、网络能力提高而服务满意停滞的怪圈。 本文站在顾客生涯价值的角度，探讨邮政企业顾客生涯价值模型和拓展途径，尤其在顾客自身商用价值再发掘上提出一些思路。在本文中邮政企业特指中国邮政。 邮政企业概况 1998年邮电分营是邮政发展史上的分水岭。邮政企业在近十年电信业迅猛发展的阴影中走出来，独立运营，遵照江泽民同志1996年对邮政部门题词“发展现代化邮政，满足社会需要”，全国邮政50万名员工开始了建设现代化邮政的探索和实践。 1.1概况 始于1896年的我国近代邮政至今有百年的历史，改革开放后，原邮电部门在国家产业政策的扶持下出现了快速增长。进入20世纪九十年代，现代通信技术程控交换、移动通信技术的运用，互联网普及使我国成为世界电信大国。伴随着电信业的辉煌，原来邮政“以邮养电”的地位一去不复返。在这期间邮政凭借独特的网络优势，开办邮政储蓄、特