某酒店集团前台运营标准手册.pdf

GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团 服务操作手册（前台） 2012年12月24日 格林豪泰酒店管理集团 前台服务操作手册 运营部、管理学院 格林豪泰酒店管理集团的目标： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一平台 ！ “格林豪泰”品牌的含义： 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康, 高品格,超价值的成功人士。用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的 客人提供“超健康,超舒适,超价值,超期望”的产品和服务。使我们服务和产品的性价比 越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。 格林豪泰光荣使命： 1.辅助我们的加盟合作伙伴从生意人发展成为大企业家； 2.培养我们的员工获得能力上的提升和职业上的发展。 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店管理集团的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营 标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长 久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店管理集团制订了一系列标准的 手册，指导和规范旗下所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 Page 1 of 121 格林豪泰酒店管理集团 前台服务操作手册 运营部、管理学院 目录 一、 酒店管理的原则5 二、 前厅组织架构5 三、 前厅岗位职责和工作内容 6 1．前台服务员岗位职责 6 2 ．前台服务员日工作流程 7 3 ．保安服务员岗位职责 8 4 ．前厅经理岗位职责 9 5 ．前厅经理工作流程 10 6 ．前厅经理考核 12 7 ．酒店厨师工作着装规范 14 四、 前厅服务程序15 1．散客及团队预订程序 15 2 ．持续高流量酒店房量控制流程 16 3 ．酒店团队流量的预测和控制流程 17 4 ．Check-in 程序 18 5 ．会员入住休闲房系统操作流程 20 6 ．电话接听与转接程序 21 7 ．换房程序 22 8 ．叫醒服务程序 23 9 ．开门服务程序 24 10．延时退房或续住处理程序 25 11．记账/挂账服务程序 26 12．问讯服务程序 27 13．物品损坏赔偿处理程序 28 14．投诉处理程序 29 15．商务服务程序 30 16．访客服务程序 31 17．贵重物品寄存服务程序 32 18．物品租借服务程序 33 19．行李寄存服务程序 34 20 ．宾客留言服务程序 35 21 ．Check-out 服务程序 36 Page 2 of 121 格林豪泰酒店管理集团 前台服务操作手册 运营部、管理学院 22 ．夜审程序 38 23 ．交接班程序 39 24 ．前台客用门卡交接流程 40 25 ．参观房间程序 41 26 ．欠款离店应付账务处理流程 42 27 ．酒店中介返佣操作流程 43