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目录
摘 要……………………………………………………………………………………I
ABSTRACT…………．。…………………………………………………………………………………………III
文献综述…………………………………………………………………………………l
第1章绪论……………………………………………………………………………．．5
1．1研究背景及问题的提出…………………………………………………………．5
1．1．1研究背景………………………………………………………………………5
1．1．2问题的提出……………………………………………………………………6
1．2研究目的与意义…………………………………………………………………．6
1．2．1研究目的…………………………………………………………．．：…………6
1．2．2研究意义………………………………………………………………………7
1．3研究内容、框架及主要方法……………………………………………………．7
1．3．1研究内容………………………………………………………………………7
1．3．2研究框架………………………………………………………………………7
1．3．3主要方法………………………………………………………………………8
第2章客户关系管理能力的理论分析………………………………………………11
。i 、
2．1客户关系管理能力的界定………………………………………………………1l
2．2客户关系管理能力的维度………………………………………………………11
2．2．1客户关系管理基本能力维度………………………………………………．12
2．2．2客户关系管理支持能力维度………………………………………………．15
2．3矩阵模型构建……………………………………………………………………17
第3章客户关系管理能力的测评……………………………………………………19
3．1客户关系管理能力指标体系设计的理论基础…………………………………19
3．1．1设计目的……………………………………………………………………．．19
3．1．2设计依据……………………………………………………………………．19
3．1．3设计原则……………………………………………………………………．19
3．2客户关系管理能力评价指标体系的描述………………………………………20
3．2．1客户信息管理能力二级指标………………。……………………………．．20
3．2．2客户观察能力二级指标……………………………………………………．2l
3．2．3创造和传递客户价值育L73-级指标………………………………………．22
l
3．2．4客户维系能力二级指标……………………………………………………．24
3．3基于二元语义信息处理的客户关系管理能力测评……………………………27
3．3．1问题描述……………………………………………………………………27
3．3．2原理与方法…………………………………………………………………．28
3．3．3二元语义信息处理的具体计算步骤………………………………………28
3．3．4基于矩阵模型的测评结果讨论……………………………………………29
第4章基于矩阵模型的客户关系管理能力提升策略……………………………。33
4．1象限I的跃迁策略………………………………………………………………33
4．2象限II的改进策略………………………………………………………………34
4．3象限IⅡ的培育策略………………………………………………………………34
4．4象限Ⅳ的改进策略………………………………………………………………35
第5章实例分析……………………………………………………………………．．37
5．1背景分析…………………………………………………………………………37
5．1．1中国人寿吕梁分公司概况…………………………………………………37
5．1．2公司客户关系管理能力分析………………………………………………38
5．1．3公司提升客户关系管理能力
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