3术语和定义1.docVIP

3术语和定义 3.1说明 除本质量手册特别注明外，均采用GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 本公司质量管理体系文件中的“业主”、“客户”与标准中的“顾客”含义相同。 3.2术语和定义 全心全意全为您：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。 服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。 安全员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。 保洁员：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。 维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。 客户接待员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。 客户助理：从事客户关系协调，接受处理客户投诉，受理客户服务要求、咨询、建议、意见，并收取物业管理费的人员。 物业管理策划阶段：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。 物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。 物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。 物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调；业主委员会的正式成立等基本环节。 环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。 安全管理：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。 设备管理：物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。 前期介入：物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。 物业接管验收：包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在 政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。 顾客有效投诉率：由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。 顾客投诉处理率：成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。 公共火灾发生数：在公共区域内或异产毗连部位发生火灾的次数。 顾客（员工）满意度：是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客（员工）满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。 房屋本体：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。 突发事件：打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 顾客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。 遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。 危险品：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、 天那水、液化气罐、鞭炮等。 质量事故：因管理服务疏漏引起的以下任何一种突发事件均视为质量事故： 公共媒体负面报道、负有管理责任的火灾、员工盗窃客户财产、员工与客户打架、员工集体脱岗、负有管理责