客户服务中心业务手册1.docVIP

目 录 第一章 客户服务中心 2 第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责 2 客户服务中心职责范围 2 管理处副主任（客服主管）岗位职责 2 客户服务中心行政主管岗位职责 3 客服管理员岗位职责 3 财物管理员岗位职责 3 第二节 客户服务中心规章制度 4 客户服务中心值班制度 4 客户服务中心交接班制度 4 投诉处理及回访制度 5 第三节 客户服务中心服务规程与标准 6 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 6 1、仪容仪表要点 6 2、言行举止要点 6 二、客户服务中心办公环境要求 7 三、客户服务中心服务内容 8 四、客户服务工作程序与标准 8 1、业主入住接待 8 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 9 3、业主装修接待 10 4、投诉接待 10 5、走回访 11 6、社区文化活动 12 五、便民服务、委托服务 12 第一章 客户服务中心 第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划