客户服务培训1.docVIP

前 言 第一章 基本礼貌 第二章 接听电话的艺术 第三章 待客的态度及词令 第四章 物业管理行业对客服务的策略 前 言 若公司对所管理之楼宇提供完善之管理，但却完全漠视与业主、住户的关系，这样的服务方针，迟早会遭受非议。因为他们感到所付出这管理费是物非所值，他们自然会找另一家服务优良的管业公司替代。故此，好客户服务是非常重要的。 第一章 · 基本礼貌 制服要穿得整齐，清洁，领呔要打好，钮要扣好，私人御寒衣穿在内层，以显得庄严，大方及便于住户识别。 值班时要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。 头发要梳好，胡须要常剃。 要端正，不准将脚放在枱面或除鞋坐。 对厂商、业主、住户及客人谈话时要谦逊有礼，词令得体，切忌冷谈， 生硬，更不准粗言秽语，以损人格及公司形象。 早晨与业主及住户见面，主动称呼对方及说早晨。 上午接听电话要说：[早晨，***管理处]。 下午时便要说：[***管理处，有何指教]。 要礼貌大方，笑脸迎人，不能扳起面孔，态度冷淡。 遇有外客到访，应有礼貌地查询及答复，并指导搭乘电梯，尽可能为老幼者按电梯，以示周到。 厂商、业主及住户有投诉，要细心听取，表示感谢！如属合理，要及时协助解决，不合理的要善言解释，以免存疑。 第二章 · 接听电话的艺术 别让讲筒悬挂在肩膊，也不要让它离开嘴唇太