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 广东方正物业客户服务部工作指引 2005年8月1日修改 公司工作架构图 部门工作架构 日常工作简介 每天上班前签阅《每日必读》 《每日必读》是部门交接班的记录本，是宣告公司有关决策、部门相关决策、工作安排、工作要求及最新消息的有效途径。 前台工作 ◆接待咨询与投诉。记录并处理投诉，派发《工作维修单》，及时做好电话回访或上门回访工作。（《投诉处理流程图》见下）◆每月提交《投诉、回访统计报表》；日常文书工作；做好公司及部门的会议记录等。 投诉处理流程图 受理人 受理人 处理人未处理完毕 处理人处理完毕 处理人处理完毕 回访人 说 明： 非特殊情况，当天受理的投诉必须当天处理完毕并回访。回访工作分电话回访和上门回访，根据实情和效果择回访方式。如特约服务、工程维修、突发事件等，处理完毕须及时上门回访，签认《回访单》。 一般情况按“谁受理谁处理谁回访”的方式进行，受理人必须跟进、催促处理过程。 前台组长必须监督处理情况，部门主任对处理的结果及住户反馈的意见进行审阅。 部门工作必须通力合作，前台与外围的工作人员必须相互协调。 3、区分各部门的工作职责，如下： 备 注： 除财务部、客服部、土建维修部外，其他部门均实行分区管理。分区管理即工作人员分别负责华景新城、海伦堡和御院的相关工作。（根据不同时期的工作架构而有不同的分工，如现时的分工如下：） 华景新城/海伦堡-管理员：x 装修/消防管理组 （装修监理/消防队长：x） 御 院-管理员：x 华景新城-清洁组长： x 清洁部 海伦堡-清洁组长： x （主 管：x） 御 院-清洁组长： x 华景新城-绿化组长：x 绿化部 海伦堡-绿化组长： x （主管：暂由x兼顾） 御 院-绿化组长： x 华景新城-保安班长：x 保安部 海伦堡-保安班长： x （队 长：x） 御 院-保安班长：x 华景新城/海伦堡-水电领班：x 水电维修部 （主 管：方兆权） 御院-水电领班：x 受理有偿服务、特约服务、中介服务①负责受理有偿服务，开出《有偿服务单》；②接待特约服务，约定时间联系相关部门处理，根据实情确定是否需要收费；③中介服务按“谁接待谁受理”的方式开展房屋的出租及出售中介业务，搜集资料（业主签定《委托书》）。带客户看楼前，与客户签定《中介服务协议书》，跟踪至客户成功交易后，收取中介服务费，租赁成功收取客方当月租金的50%、出售成功收取客方成功价格的0.8%或1.5%作为中介服务费。（不予委托办证收0.8%，委托办证收1.5%） （《房屋交易一般程序图》见下：） 房屋交易一般程序 不合意 合 意 中介费按0.8%收取的情况 中介费按1.5%收取的情况 附《中介业务承诺书》和《委托书》如下：  办理相关证件：《业主证》/《居住证》、《临时居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《停车证》。（详解如下：） ◇《居住证》 办证用途——用于居民在小区出入使用，是本区业主的身份证明。 办证所需的资料——办证人需是业主或业主的授权人。持办证人的身份证复印件、小一寸彩照2张（御院业主可免相片，直接到相铺照相）。 办证程序——核对办证人有关资料齐备后，查问是否已办理过，如办理过的，在该单元档案袋里提取《居民登记表》由其填写 填写《居民登记表》，登记居住证号码、办证人姓名、身份证号码等，张贴相片，并将办证人的资料（身份证复印件）写上地址放入相关业主档案 办证人到收款处交款（工本费5元/证，御院业主证10元/证） 在《居住证登记本》上登记，并由办证人签收。 办理时需提醒业主以下事项：1）2）3）附 注：《临时居住证》为租赁房屋或被业主雇用的工人在小区作出入使用，持业主签认的《证明书》方可办理，证件上的期限为业主在《证明书》上填写的期限，一般情况为半年。凡搬物品离出小区，必须写《放行条》，通过业主承认并签名确认。 附件如下：  《临时出入证》 办证用途——提供给业主雇用的装修工人在装修期间出入小区使用。 办证所需资料——业主、业主授权人（装修负责人）持已审批的装修申请表复印件、装修工人身份证复印件、小一寸相片1张（出示装修申请表复印件的作用：确认该单元是否已申报装修、经过审批核准，避免出现未申报装修而办理证