开放性物业服务人员培训计划.docVIP

物业管理人员的培训计划 　　这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 　　第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 　　高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 　　技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 　　普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 　　要点A：高级管理员培训内容  　　管理公司组织架构和运作程序 　　物业及设备情况 　　住户情况介绍 　　物业移交程序 　　物业管理政策法规及相关法律常识 　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 　　应变组织、指挥能力 　　消防、急救常识及器具使用 　　管理及公关常识 　　要点B:技术骨干培训内容  　　管理公司组织架构和运作程序 　　物业及设备情况 　　住户情况介绍 　　物业移交程序 　　物业管理政策法规及相关法律常识 　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 　　应变组织、指挥能力 公关知识及技巧 　　消防、急救常识及器具使用 　　设备操作及维护知识 　　维修具使用及保养 　　住户投诉处理能力 　　要点c：普通员工培训内容  　　管理公司组织架构和运作程序 　　物业及设备情况 　　住户情况介绍 　　物业移交程序 　　物业管理政策法规及相关法律常识 　　管理规则及员工守贝 　　消防急救常识及器具使用 　　设备操作及维护知识 　　为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。 　　第2操作环节：物业管理培训的筹备工作 A：培训目的：  服务意识直接运用所学开展实际工作。 B：培训对象：  　　要点c：培训方式：  　　第3操作环节：培训的具体内容 A：入伙前相关课程 1课：物业管理概述 　　物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。　　第2课：房屋建筑及管理基础常识 70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。 3课：不同类型物业的不同管理手法 　　第4课：物业管理法规 5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。 5课：物业管理机构的设置 　　一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？ 　　一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？ 　　第6课：房屋的接管验收及其注意事项 　　怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。 　　具体内容B：入伙初期相关课程 1课：入伙程序及相关事务 　　第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧 　　一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。 　　第3课：装修管理 第4课：房屋机电设备管理技巧  　　有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！ 　　第5课：绿化养护与管理 　玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？ 　　第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范 　　具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程 1课：有效培训与考核 100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10% 　　考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。 　　我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们