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房地产销售过程： 一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境，需要置业顾问有成熟的“话术”来应对，我们将之概括为“九大话术”。一、首次接触的喜好话术；二、初期报价的制约话术；三、讲解过程的FAB话术；四、看房过程的控制话术；五、交谈过程的主导话术；六、处理异议的避免对抗话术；七、竞品比较中的打岔话术；八、跟单过程的控制话术；九、价格谈判中的优势话术。首次接触的喜好话术：关联与赞美客户首次看楼，位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起顾客对自己的信任和喜好。置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易，而是应该集中在如下的两个方面：第一是让客户感到一个受欢迎的氛围；第二就是给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。总而言之，就是建立起客户的“喜好”。能否建立喜好直接决定销售成功与否。成熟的置业顾问通常会用“欢迎来到XXX地产，我是您的置业顾问，我叫***。既然来到这里就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下。”等话术来化解客户的戒备心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联。赞美是销售过程中最常用的话术，多数置业顾问都用过，但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效；原因在于赞美的“三个同心圆”理论。赞美像打靶，三个同心圆，最外圈的赞美“外表”，到最二层的赞美“成就与性格”，第三圈则是赞美“潜力（连本人都未察觉的潜能）”。一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”，赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。能打中第二圈的，就已难得。至于第三圈的靶心，则需要个人的观察能力和知识储备。我曾经在售楼处碰到一组客户，年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局。这时，笔者注意到这个可爱小女孩，向妈妈说了句：“你女儿的耳朵长得特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫‘成名耳’，很多影视明星都具备这样的成名耳。”这位妈妈听了非常高兴，说：“是吗？我女儿确实早慧，两岁就能背上百个英语单词。”围绕这个女儿，我们的距离一下拉近了许多，结果很顺利就成交了。还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓“寸（Cuàn）”的客户，他说了句：“哦，姓Cuàn，您这个姓祖上可是云南的贵族啊。”客户一听，马上就很高兴，“对，对，我们这个姓可是云南正宗的贵族。以前实际上是爨，但字太复杂了，宋朝以后就汉化成寸字。你还能念对，实在难得。”结果可以想象，这个客户不但自己成交，还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”，效果自然非凡。除众所周知的赞美之外，建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”，如同学，同性，同乡，同事等，尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联，“编故事”也是常用的话术。比如：“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子，他和您一样也是做建材生意的。他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天来，您一进来，我看着就像是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧？”“哦，不是。我不认识他。”“看来真是英雄所见略同。你们是同行，眼光就是独特。你们看中的这个户型是我们这最畅销的。”为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，讲一个故事，可以赢得客户的信任和喜好。初期报价的“制约”话术所谓“制约”话术，就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。在接触项目的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是置业顾问主动接近的产品展示，客户会不由自由的问一句话，这房子多少钱啊？这个就属于客户的“初期问价”。实际上，消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了；而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往。罗伯特?西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子：一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最后想减价销售，于是让店员把价格除以2，店员误以为乘以2，结果全部卖出。很多情况下，高价=优质，这是一种思维定势的认知，绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。在客户想买房的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知