抓管理与促服务解决物业管理收费难.docVIP

抓管理与促服务 是从根本解决物业管理收费难的唯一途径 五龙汤物业有限责任公司 西安五龙汤温泉度假村成立于1993年，是西安北郊在地产界一颗灿烂的明珠，1996年我们就成立了物业管理部，当时的物业管理由于处在初期阶段，没有一个专业人员，国家也没有颁布任何相应的物业管理条例，因此我们的物业管理只是简单的收费（水、电费）。通过不懈的努力与长期实践的经验，逐步发展为一个组织机构健全，完善了各项规章制度的物业公司，但是有些制度还是比较僵硬，近几年来在各级主管部门的关怀和指导下，以“业主至上，服务至诚”为宗旨，学习物业法规条例，规范了物业管理水平的目标。经过一等系列艰苦的努力，使小区的服务工作更上了一个新台阶，得到了上级领导及业主的好评。 商品房住宅在我国诞生的时间比较短，人们的思想观念一直还停留在计划经济时期，依赖政府的福利分房政策，因此，在1994年，当五龙汤的一部分业主陆续入住时，什么叫物业？物业管理都管些什么？业主的思想概念都非常模糊，随着管理工作的逐步展开，业主与物业管理部的矛盾也显现出来了，对什么叫合理，什么叫不合理，一时没有一个正确的界线，就连合理的收费都不接受，自觉或不自觉的对物业管理收费采取消极、避而不见、拖延的办法，一部分业主从来就不交费，更叫人不能理解的是，连交费的地方都不知道，更谈不上交费了，有的业主欠费就达四五千元，管理工作一时陷入了困境，但是公司领导以然决定，不能让物业垮掉，继续从开发处拨款给物业部，就在这样的情况下，部分业主还是很不理解，有些业主采取闹事的方式拒交，甚至有些业主联合起来，不但在物业部闹事，还到有关市上部门上访，凡此种种给我们的工作带来了许多困难，并直接影响到我们各项工作的正常进行。 由于费用收不上来，资金补充也不是长远的办法，管理也陷入无能为力的状态。为了改变这种被动的局面，公司经研究决定将住户电表更换成IC卡智能电表，先给每块电表输入二十度电，以解决住户日常生活用电，然后实行先买电后用电，购电时必须交清所有欠费，否则不予售电，决定后，抽出专人负责电表的考察使用方法，经过市场调研，寻找有经验、有技术、有实力的厂家配合安装，本想采取现代化的管理方法来促进收费工作，不料想这一决定，如一颗炸弹一样，促使一些住户的抵触情绪更大了，有些单元业主不仅采取锁上单元门的方法阻止更换电表，甚至采取工作人员进去更换电表，不让出来的抵触做法，一时工作难以开展，物业公司经过反复的做工作，上门走访等大量的工作，终于在1999年8月份将一千多户的电表全部更换完毕，为了下一步顺利收费奠定了基础， 然而，客观地讲，那时小区还处在完善时期，环境建设还不完善，我们的服务意识淡薄，更缺乏管理工作经验，这些也是住户对物业管理存有怨气的主要原因。 以上事实使我们清楚地意识到，收费问题不仅关系到家家户户的切身利益，而且也关系到社会的安定，因此对小区的合理收费即要采取强有力的措施，还要做好思想观念转化工作，用我们的实际工作感化住户，我们主要是从以下几个方面来做好这些工作的。 强化服务意识，改进工作作风，做好管理服务工作，在物业公司内 部，我们加强员工的素质教育，调换了管理领导，使每个员工明白，只有完善服务和管理工作做好了，收费工作才能顺利进行，为此我们确立了“让住户买得起房，住得起房，服务至诚，安全文明，舒适满意”为服务宗旨，并以此为准则，制订了《小区管理工作标准》《物业管理上墙合理规定》等相关制度，严格要求员工做好本职工作，为业主服务好，对住户提出的疑问我们耐心解答，对住户的投诉，我们建立登记制度，并及时处理，件件落实，对一些一时还解决不了的事，利用周一开会时，提出来共同商议，达成共识后，派专人，上门耐心向住户说明，听取意见，并得到谅解。我们准备还设立投诉电话和意见箱，向住户发调查表，征求住户对物业管理的意见和建议，并对我们的工作进行一年一度打分评级，予以监督。这样对员工也产生了一定的压力和约束，进一步从思想上和行动上强化服务意识，更好地为业主服务，尽量让业主满意。 建立规章，使管理工作规范化、制度化。随着物业管理工作的展开， 预料到的和未曾想到的一系列问题逐渐暴露、产生，由于我们缺乏物业管理经验，缺乏人才，致使工作开展的不理想，住户意见很大，有鉴于此，公司领导让我们走出去参观，特别是对市物业办及物价部门的会议学习，取经，组织员工学习《西安市城市居住区物业管理条例》依照条例精神制订了五龙汤的有关行为规范和管理制度，如《物价收费制度》《购电制度》《楼群管理制度》《装修须知》《窃电制度》《保安巡逻制度》包括准备实施的《车辆管理制度》等十个规章制度，使我们的工作有法可依，有章可循，改变了对物业管理这一新兴行业的了解和对我们的信认感，也增添了我们对做好这项工作的信心。 搞好绿化、整洁，为住户创造温馨的居住环境，五龙汤小区的开发 建设依照整体规划