某物业管理公司贯标文件工作手册客户服务中心.doc

1. 加州城市花园物业管理有限公司 客户服务中心职责机构图 2．客户服务中心岗位职责 1.0 客户服务中心职责 1.1 负责根据物业委托管理合同对小区的房屋管理、环境卫生、绿化、电梯运行、社区服务等日常管理进行策划组织实施，确保业主和物业使用人的要求得到满足。 1.2 负责按有关法律、法规及业主公约，小区各项规章制度，对小区的违章行为进行制止、纠正、处理。 1.3 负责按相关程序文件的规定，参与二次装修进行管理。 1.4 负责按相关程序文件的规定，建立健全详细的业主、租赁户动、静态档案，并确保高效合理使用。 1.5 负责按相关程序文件的规定对小区较为重大事项的发生及处理公告。 1.6 负责对小区的保安、环境卫生、电梯运行、社区服务、工程维修等管理工作进行随机抽检和定期抽检。 1.7 负责对业主、物业使用人的日常求助和一般有效投诉进行处理，及处理后的回访。 1.8 负责经常性的进行与业主、物业使用人的有效沟通，并建立良好的关系。 1.9 及时准确地将收集的业主信息反映到上级部门，并协助处理。 1.10 负责协助物业管理费及相关费用的追缴工作。 2.0 客户服务中心主管岗位职责 2.1 接受管理处主任的领导。 2.2 负责宣传贯彻执行物业管理的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。 2.3 负责对小区的房屋、清洁卫生、电梯运行、社区服务等管理进行有效策划，并组织实施，满足业户及物业委托服务管理合同的要求。 2.4 负责对本部门下属员工进行职业意识和职业技能培训，指导其员工开展工作。 2.5 按管理的系统方法，协同完成需各部门相互作用的工作。 2.6 对小区的物业管理工作进行随机抽检和定期抽检，下达整理通知及纠正措施和预防措施，并将检查统计及时与上级管理处经理。 2.7 制定本部门的工作计一划和物资采购计划。 2.8 妥善处理好业户的投诉、突发事件及常规合同的归口管理工作。 2.9 完成管理处主任交给的其它工作。 3.0 客户服务中心主办岗位职责 3.1 接受客户服务中心主管的领导。 3.2 负责宣传贯彻物业管理员的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。 3.3 负责小区的清洁卫生，房屋装修监管、消杀、垃圾中车站等服务项目的管理、满足业主及物业委托服务合同的要求。 3.4 负责对下属员工进行职业意识和职业技能培训，并指导其开展工作。 3.5 按管理的系统方法，协同完成各部门需要配合的工作。 3.6 对小区的清洁卫生，装修管理等服务项目进行随机抽检和定期检查。并将检查结果及时上报主管，配合及时处理。 3.7 妥善处理好业主的投诉，突发事件及相关日常事务。 3.8 完成领导交办的其它工作。 4.0 装修监理（管理员）岗位职责 4.1 装修主办的领导下，具体负责物业区域内装修管理工作。 4.2 负责按规定程序和装修管规定办理装修手续，装修人员出入证等。 4.3 负责对装修过程实验监控，进行经常性的巡视，检查、发现违规装修行为立即制止、纠正，确保房屋结构安全，楼宇外观整齐、完好、有序。 4.4 热情、耐心、细致解答业主有关装修方面的咨询，大力宣传有关装修方面的法律、法规及小区的规定。处理好因装修方面的业主投诉。 4.5 负责对装修垃圾、装修材料的清运管理。 4.6 负责按规定的程序进行完工检查和装修保证金，出入证押金的清退审批。 4.7 负责装修资料的收集、整理、归档工作。 4.8 完成领导交办的其它工作。 5.0 楼宇管理员岗位职责 5.0 向客户服务中心主管负责，负责所管楼宇的日常管理工作。 5.1 负责宣传贯彻执行国家有关物业管理的法律、法规、政策及小区的有关规定。 5.2 掌握和熟悉自己管理区域内住房基本情况，包括： 5.2.1 总数、户主姓名、家庭人员、社会关系，职业工作单位及联系方式、生日等。 5.2.2 房屋产权归属及其变更情况。 5.2.3 房屋租赁及租金情况。 5.2.4 房屋结构及质量状况。 5.2.5 以上情况须做到随问随答并与实际相符。 5.3 负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改，利用和上报工作。 5.4 负责协助工程维修部制定管理区域内的房屋保养维修初步计划，并配合实施，做好维修记录登记和维修的回访。 5.5 熟悉和掌握管理区域内的基础设施和配套设施的基本情况，并对管理，使用、保养实施监控。对管理区域内的上下水管道的铺设位置，各种井、池、沟、阀门、开关等的位置要熟记，随时可查找出来。 5.6 负责管理区域内的居住环境卫生管理及监督，宣传，教育住户爱护卫生，监督保洁组及时清扫和清理垃圾，保证区域内的清洁