物业管理处年度培训计划.docVIP

物业管理处年度培训计划 客服组 A. 理论知识培训： 序号 公共科目名称具体内容 备注 一 XXX名苑基本情况介绍及管理要点 1.项目定位 2.开发商简介及理念 3.楼盘详情 4.业主群体 开发商 二 企业文化: 1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念 3.《员工手册》 4.观看VCD《走向明天的我公司》 内训 三 法律常识及物业管理相关之法规条例 聘请专职教师授课 四 质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识 聘请专职教师授课 五 行业法规: 国家、北京市物业管理方面的法规条例 聘请专职教师授课 六 国内物业管理现状分析及发展趋势 聘请专职教师授课 七 国外先进物业管理介绍 聘请专职教师授课 八 企业管理基础知识 聘请专职教师授课 九 户外团队拓展训练 专业拓展训练机构 十 带班参观 内训 备注：培训课时待定 B. 基础知识培训 序号 培 训 内 容 备 注 一 《XXX名苑管理处答客问》 内训 二 XXX房屋建筑基本结构及住宅质量保修 内训 三 礼仪服务标准 邀请专业人士举办讲座 四 礼仪知识: 1.形体训练 2.《员工行为语言规范》 内训 五 小区消防知识培训及消防演习 内训 六 管理处客户服务程序 内训 七 《客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书》 内训 八 《客户助理、大堂助理值班作业指导书》 内训 九 《突发事件处理作业指导书》 内训 十 管理处客户沟通、投诉处理技巧 内训 十一 小区智能化管理与服务介绍 内训 十二 客户档案管理程序及作业指导书 内训 十三 体系内部审核程序及作业指导书 内训 十四 开发商关系维护作业指导书 内训 十五 业主委员会、业主大会关系维护作业指导书 内训 十六 物业管理处职位说明书 内训 备注：培训课时待定 2.3.2 行政组： A. 理论知识培训：同客服组 B. 基础知识培训 序号 培 训 内 容 备 注 一 《XXX名苑管理处答客问》 内训 二 XXX房屋建筑基本结构及住宅质量保修 内训 三 礼仪服务标准 邀请专业人士举办讲座 四 礼仪知识: 1.形体训练 2.《员工行为语言规范》 内训 五 小区消防知识培训及消防演习 内训 六 《行政公文控制作业指导书》 内训 七 《档案管理作业指导书》 内训 八 《文件发放、回收作业指导书》 内训 九 《管理处现场检验指南》 内训 十 《食堂、宿舍管理作业指导书》 内训 备注：培训课时待定 培训对象：客服管家 序 号 公共科目名称具体内容 培训时间 培训地点 培训讲师 1 XXX名苑基本情况介绍及管理要点 1、项目定位 2、开发商简介及理念 3、楼盘详情 4、入住业主群体 3月份 实施培训 管理处 开发商 2 1、公司企业理念、员工手册、 2、项目服务模式及总体构想 管理处 内训 3 礼仪服务标准 公司培训教室 聘请专职教师 授课 4 礼仪知识: 1、形体训练 2、《员工行为语言规范》 公司培训教室 聘请专职教师 授课 5 职业道德培训、公共知识培训 管理处 内训 6 服务礼仪、服务心态 公司培训教室 内训 7 客户档案收集作业指导书 管理处 内训 8 物权法草案出台对物管行业的影响 公司培训教室 内训 9 服务意识: 1、职业道德教育 2、客户投诉受理技巧 3、客户沟通技巧 4月份 实施培训 管理处 内训 10 XXX名苑管理服务特点培训、《答客问》 管理处 内训 11 行业法规: 国家、北京市物业管理方面的法规条例 5月份 实施培训 管理处 内训 12 员工通则：组织机构、劳动用工与薪酬制度 6月份 实施培训 管理处 内训 13 安全知识及消防知识 管理处 内训 14 房屋建筑知识 7月份 实施培训 管理处 内训 15 财务工作常识及物业管理收费 8月份 实施培训 管理处 内训 B.专业培训 培训对象： 客服管家 序号 培 训 内 容 培训时间 培训地点 培训讲师 1 公共科目培训 6月份 实施培训 管理处 内培 2 物业管理通论 公司培训教室 邀请专业人士 举办讲座 3 员工服务礼仪 管理处 内训 4 质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识 7月份 实施培训 管理处 内训 5 国内物业管理现状分析及发展趋势 公司培训教室 邀请专业人士 举办讲座 6 国外先进物业管理介绍 公司培训教室 邀请专业人士 举办讲座 7 企业管理基础知识 8月份 实施培训 公司培