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物业经验和问题分析 理念诠释 目前消费中国物管就像吃饭选饭点：到饭馆门口，还没进门服务员说吃饭要交100块钱一个人，你问有什么菜？他说该有的都有；问菜的味道如何？他说师傅是国家一级大厨，放心好了；问吃便宜点行不行？他说我们是明明码标价的，都是这个价的。你觉得消费不明确，想换一家，走到隔壁，那服务员跟你说，对不起你不能来这里，你只能去那家……在激烈的商业或服务业企业的市场竞争中，很多企业提出“客人是上帝”的口号，并以“一切为上帝”为自己的服务宗旨。“上帝”这一外来用语，中国客人往往会因概念的模糊而显得尴尬，甚至会感到莫名其妙，作为提供服务的一方，也常会因对“上帝”认识上的模糊而导致服务观念的模糊。物管公司每天面对的客户，即物业管理的消费者，都是现实生活中十分具体的人，他们有共同的需求，但在具体需求上又存在极大的差异性。因此，物管的服务既要有总体原则与标准，又必须有极大的灵活性和明确的针对性，由此形成服务的人格化特色。而一个说不清、道不明的“上帝”恰恰是对这种人格化特色的严重阻碍和干扰，它使管理人员在需要发挥和调动自己主观情感服务于客人的时候，没有一个鲜明的参照体和可比度，因此，可能会削弱服务竞争意识，而接受服务的客人也会明显感到与管理人员的遥远距离。这样的关系，很难形成心灵的沟通和情感的交流。而将业主或我们所服务的对象定位为“”，却能让人认同。“”是每都有的社会关系。对“”一词的含义都是不言而喻的。这就是友好相处、真诚相待、彼此尊重、相互谅解。双方在这样的共识上相互交流，相互联系，自然易于产生心与心之间的共鸣。公司将“业主”定位在“”这一坐标上，意味着我们的物管人在工作实践中有了一个可供参照的对象，可以准确地把握情感分寸，当然，工作关系中的业主作为企业的而不是某一个人的私交，。那么，究竟怎样才能使业主满意，使他们由衷地感受到不只是在口头上，而且在行动上把他们当作真正的呢？关键是我们提供的服务必须是合格的，高质量的。应当承认，业主有时对服务的要求相当苛求，你提供的一百次服务中，既使九十九次是优质的，但可能会因偶尔一次失误而导致得罪朋友。因此，必须使每一位员工树立起科学而严谨的服务态度，掌握过硬而灵活的服务技能。“服务是根本”正是从这一道理出发，将员工的服务意识、服务技能、环境管理统一纳入对业主的承诺，从而将管理寓于服务之中，将管理的规范、科学与系统性构成服务的总原则和总目标。在物业管理中，没有超脱、游离于服务之外的单纯的管理，只有以服务为出发点和终端的管理。 “、服务”作为一种理念，为物管人所共识，也鼓舞着物管人为其而奋斗。物业管理企业提供的商品是一种非常特殊的商品，赵永庄女士将这一商品理解为“时间+空间+服务”其中“服务”是主题。作为一种有使用价值的商品，物业管理中的时间与空间与作为原始的自然形态的时间与空间有着本质的区别。前者充满了人为的因素。这包括人的劳动、人的服务、人的情感等等。从这一前提出发，即使是硬件设施、其运作使用过程，也能反映出服务的属性，也能体现出服务的水准，但是服务的质量决定了物业管理这种特殊商品的质量。我们经过对先进经验的借鉴和日常的管理实践，将物业管理服务的水准浓缩为八个字“程序、主动、、高效”。程序严谨的服务程序是物业管理工作标准化，规范化程度的重要体现。公司在成立之初，就按现代物业管理运作方式，建立起工作中相应的操作规程。 主动：这是指对业主服务的积极性和自觉性，要求管理人员了解业主的心理，并与其沟通，以便成为业主意见的第一倾诉对象，以利于工作的改进和服务水平的提高。 即要求管理人员有较高的整体素质和综合应变能力。的含义，并不是为做给业主看而装出的某种外在表情，而是让客人感受到的某种亲切氛围。在这种氛围中，业主感觉安全、无拘无束、精神愉悦、心情舒畅。 高效这是检验服务质量的重要标准，即量化标准。对业主服务、不仅要有程序，还必须有时间限定。强调高效，是指管理人员在为业主提供的每一项服务中如果超出了规定时间，就意味着对朋友的冷落和怠慢。这也是获取业主满意的重要手段。针对以上“八字”，公司倾其所能将其贯穿于整个物业管理之中，以真正体现“”的精神。 从业主利益和后期管理出发，搞好前期介入工作。前期介入，作为物业管理运作环节的重要组成部分，是一种物管企业同开发商共同对物业开发实施平行或交叉管理的方法，因此，无论是对开发商还是物管企业都是必要的。 开发商对物业进行的是硬件建设，物管企业对物业进行的是软件管理。前者形成物业，后者是发挥物业的功能作用，虽有区别但又相互联系。对于开发商而言，进行投资决策，规划设计，选择适当地段，房型及附属设施，并通过施工建成物业，其目的是为了增强对业主的吸引力度；然而对于业主而言，却不止于此，业主还将对物业管理进行权衡。从某种意义上讲，物业的硬件建设相对较为直观，而软件管理却要长