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知诚物业意见征询调查分析报告 2002年12月17日—20日，客户服务中心组织实施了用户意见征询调查活动。本次活动历时一周，旨在充分了解用户的需求和满意度，及时反馈服务信息。本次调查以业主各部门负责人为发放对象，共发放用户意见征询调查问卷21份，回收问卷21份，回收率100%。 按照ISO体系文件《数据分析控制程序》的相关要求，品质管理部对回收的问卷情况进行了统计（参见《用户意见征询调查统计表》），测算出了用户在服务人员礼仪、安全管理服务、环境管理服务、硬件设备的维护与保养、事件协助处理等方面的用户满意度。 一、整体的统计与总体满意度 从《用户意见征询调查统计表》中可以明显看出，本次用户意见征询活动得到了业主各个部门的大力支持和积极配合，尽管如此，所收回的问卷中还有很大一部分是填写不完整的。而且，在所回收的21份问卷中有两份（装修管理情况、绿化植物养护状况）是评价为不满意的，这不能不引起我们的重视，品质管理部根据用户的评价进行调查，找出原因并进行分析，根据相关文件要求由责任部门负责人采取“纠正措施”。 在回收的21份问卷中，总体平均满意率为89%。各项满意度均在3.5与4.5 之间，属于满意的评价等级。总体来看，用户对我们目前的服务和管理还是满意的。但还是有20%的人不知道自己投诉、报修、会议预订、咨询的途径，了解度只有80%，由此可见，我们应该加强用户在遇事处理途径的宣传，在信息传递方面存在很大的不畅顺，在对热线方面功能的说明和传达力度上有待加大和完善。 二、单项满意率比较分析 从满意率来看，业主对行政办公人员、会务接待人员的礼仪、餐厅清洁服务状况都给予了100%的满意，满意率最低的是我们对外来人员的管理，仅有68.42%，远远低于期望值。根据工诚物业ISO9000质量管理体系文件《质量手册》中的规定：公司质量目标之一——用户满意率大于96.5%的要求，在回收的20份问卷中，只有三份是符合质量目标要求的，达标率仅为15%。 三、横向满意率对比分析 从上表可以看出，服务人员礼仪是用户满意率最高的（96.14%），对事件的协助处理方面是横向对比中满意率最低的（77.80%）。所以我们有必要加强对事件协助处理的能力和工作人员之间的协作。但是所有的项目满意率都是达不到质量目标的规定标准的，因此提高用户对我们各个方面的满意率无疑成为当务之急。 四、分项对比分析 服务人员礼仪对比 显而易见，行政办公人员与会务接待人员的礼仪得到了100%的满意率，表明会务人员在这方面的培训和要求是比较到位的，得到满意的认可；维修技术人员的礼仪是最低的（90.48%），表明我们的维修技术人员在为业主提供维修服务时应有意识地加强在这方面的素养和提高服务的效率。 安全管理服务比较图 由上表可以看出，停车场管理和治安管理是满意率最高的（95%），但是外来人 员的管理是满意率最低的（68.42%），我们在这方面的管理确实是一个很大的缺陷和不足，在后面的开放性问题中同样有人员提到了这个问题，所以我们要严格控制进入本大楼的外单位人员，特别是对推销人员和其他陌生人员严格登记和核查。保障业户的办公安全。 环境管理服务对比分析 餐厅的清洁服务状况得到了业主100%的认可和满意，而消杀服务状况和绿化植物养护状况是满意最低的，而且在开放性问题的回答中，有人员也提出了同样的问题，由此可见，消杀服务是不到位的，我们应加强对消杀外包单位的考核和评价，对消杀的质量和服务进行评估，不合格的外包方进行更换。就绿化植物的养护方面，有人评价为不满意项，而且后面同样有人提到，植物浇水不及时，养护不到位等，我们应加强对外包方的监督和管理。 四）硬件设备的维护与保养对比分析 装修管理情况在上表中明显是满意率最低的，而且也是被评价为不满意项的其中之一，装修给业主的办公带来了诸多不便和影响，但是装修管理不够到位应该是其中的主要原因，我们应通过回访了解业主的需求和建议，不断完善对装修商和装修现场的管理。 五）事件的协助处理对比分析 上表中，用户对事件处理的及时性提出了质疑，给出了对比中最低的满意率， 根据体系文件的相关要求，客户管理员在街道报修、会议预订、投诉等一定要第一时间通知相关责任部门，然后相关责任部门在规定时间内达到现场进行处理，造成这样的对比结果，原因多出现在信息传递不及时或不到位及赶往现场处理问题不及时两个环节，所以，我们在今后的工作中应加强部门内部的信息沟通、部门与部门之间的协作、提高为业主服务的质量和效率。 四、其它方面 本次用户意见征询调查中，有部分用户对工诚物业目前急待改进的方面提出了宝贵意见，主要有如下几点： 本大厦目前未满负荷运作，电梯是否需全部开放？是否浪费？请公司就这方面的问题进行斟酌、考虑。 公司应