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销售人员实战销售技巧培训 Ⅰ（入门篇） 一、随机应变八大技巧 一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变、坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！ 缓和气氛 在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 接受意见并迅速行动 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别出心人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。 恰当地反击不实之词 有这样一种客户，他经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移第三者身上去，是第三者影响了他的思想。 学会拖延 向客户提出更进一步的详细总是以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。 转变话题 在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒、小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。 及时撤退 也许刚刚受了谁的气，你就刚刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这地谈房子的事也不会有任何的结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。 排除干扰 有时客户的注意会被分散，比如接电话，第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。 适应客户的言行习惯 “昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎么挑？”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，这样可使你的可信度大为提高。 二、从竞争对手中拉客户的技巧 打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里我们介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种子“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素者都应高度重视，知已知彼，方可百战不殆。 回避与赞扬 通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。因此，以下的原则应掌握： ————不要指责客户的偏爱 ————探明竞争对手在客户心目中的地位 ————找出客户的个人因素和真正的购买动机 ————留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。 播下怀疑的种子 有针对性的将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中心中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。 不主动攻击对手 绝对回避竞争对手不可能的，但主动攻击，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果： ————你的竞争对手非常厉害和难以战胜 ————你和你旁边的房子都不怎么样 ————那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？ ————你这售楼员缺乏容人之量，没涵养 最好的方法永远以静制动，有针对性地分析客观事实。 客观比