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销售案场管理作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目的 为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本规定。 适用范围 各项目销售案场管理。 术语和定义 无 职责 事业部营销部 置业顾问负责接待来访客户，填写《来访客户登记表》并录入营销管理系统。 事业部营销分管领导 审批销售案场管理细则及相关规范。 集团营销管理部 备案销售案场管理细则及相关规定。 管理内容 案场的日常行政管理 案场考勤制度 轮值规定。置业顾问出勤时间为：9：00-18：00。但在广告宣传期、节假日、开盘等强销期间，应调整为09：00-20：00，案场可根据实际需求安排晚班轮值，出勤超过睌上20：00时，加计晚餐误餐费。 轮休规定。置业顾问依照“周休一日”原则计假轮休，当月以不影响工作任务状况下，可以安排并周连休假，当月最多不得并休超过二天以上。休假安排原则上应避开周六、周日、周一、月度例会等重要时间，遇有临时变动冲突者，应予以调整休假配合工作为优先。如设专案副经理，则专案经理和专案副经理应轮流休假。 建立晨会或晚会制度。 请、休假规定：参阅集团员工请（休）假制度 置业顾问行为规范 严格执行案场考勤制度，不得弄虚作假。所有案场人员应于每天9：00以前做好接待准备工作。 9点上班接待客户以前，所有人员应换好制服，仪容仪表达到公司要求（公司要求：发型整齐不凌乱，西装、衬衫等不得有污垢，男士必须系领带，女士宜化淡妆，鞋面保持干净无尘）。 样板房带看必须佩带安全帽，客户看房必须由置业顾问亲自带领。 工作时间不得在销售台及销售区域内睡觉、看报、看与业务无关的书籍、大声喧哗聊天。 工作时间外出，必须得到专案经理批准，并做好外出登记。 在销控台上只许摆放销售夹、计算机、记录本等销售必须用品，若离开销控台或接待桌必须保持桌面整洁，桌椅整齐，并随时清理销控台。 置业顾问表单填写、合同移交必须正确，不能出现错误。 置业顾问未经专案经理允许，不得销售已经销控的物业。 置业顾问按轮值表接待客户，原则上轮流在接待位等候客户。 置业顾问如遇业绩纠纷，由专案经理负责裁定，如有恶意竞争，争抢业绩，影响团队合作精神的按情节轻重给予相应的处分。 置业顾问日报表、来访来电表必须如实全面输入营销系统，每天下班前必须完成。 销售案场所有人员在上班时间内不得登录和房产无关的网站，不得占用电脑玩游戏。 严禁参与公司所开发的楼房炒作，与客户有个人交易行为。 严禁私人以各种形式向客户索取回扣，或要求客户请客送礼 严禁由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害。 严禁在售楼现场与客户发生打架斗殴。 严禁私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。 严禁拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律。 严禁违反国家法律，受到刑事处分者。 严禁工作严重失责，违反操作流程，造成严重后果。 严禁盗窃、恶意破坏公司物品。 置业顾问客户接待礼仪规范 客户来访，应主动起身迎接，致问候语：您好 客户落座后，要主动为客户倒水 交谈时，置业顾问坐姿要端正，谈吐要大方，不卑不亢 客户离开时，送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，“谢谢您”、“再见”、“欢迎您再来”。 尊重每一位来访的客户，不得以貌取人； 在通道或房间等狭窄处遇见客户，侧身让客户先行。 对寻人、问路等客户，热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，“我可以帮您吗？”主动帮助、引导客户。 与客户在业务上有分歧时，保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的评价和议论 不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。 案场物品管理 案场销售人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用； 案场销售人员可以定期领用办公用品，领用时要签字； 个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还； 物品自然损耗，则须及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则须照价赔偿。 案场电话使用规定 案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要； 一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟； 严禁利用案场电话打声讯台、聊天等。 案场卫生管理规定 售楼处为待人接物的窗口，案场销售人员须保证其干净整洁； 案场销售人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘