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z市z物业服务有限公司客服部工作手册 目 录 一.前言…………………………………………………………………4 二.部门职能……………………………………………………………5 三.公司组织架构………………………………………………………6 四.部门组织架构………………………………………………………7 五.部门员工岗位说明书……………………………………………8-12 六.部门制度…………………………………………………………13-15 七.部门日常工作流程及公司相关工作流程………………………16-77 八.奖惩标准…………………………………………………………78-85 一、前言 欢迎您加入z市z物业服务有限公司客服部。 本部门主要工作职责是： 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 1、服务态度，文明礼貌； 2、服务行为，合理规范； 3、服务效率，及时快捷； 4、服务效果，完好满意； 本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。 物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。此外，公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。 我们衷心期望您能尽展所长，与z共同进步，共同成长，共同成功，共创z事业新的辉煌！ 二、部门职能 部门名称 物业客服部 直属上级 物业总监 外联单位 供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委 内联部门 公司总部/工程项目部/礼宾部/工程部/保洁部/绿化部/ 职能概述 建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。 部门管 理权限 决定 制定各种工作计划，安排员工的日常工作，对员工进行培训。 督办 项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。 建议 为客户提供更优质完善的服务建议。 职能模块 职 能 细 则 前 台 接 待 受理业主（用户）的投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）装修加班手续； 办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊。 现 场 管 理 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 负责新业主收楼入伙验楼工作; 负责在装修单元的装修巡检工作; 负责物业小区的现场巡检工作。 三、公司组织架构 名 称 z地产 组织机构图 编 码 HR-001 版 本 2010年05月版 页 次 1/1 修改状态 修订版 层次 决策级 管理级 督导级 员工级 民 业 集 团 安 康 地 产 组 织 结 构 图 相关说明 本机构图是依照公司目前情况，并考虑到公司可持续发展的因素而设置的；本方案还有待根据公司发展状况而不断完善，经确认后为试行版。 编制人员 z 审核人员 z 批准人员 z 编制日期 2010-05-04 审核日期 2010-05-05 批准日期 四、部门组织架构 五、部门员工岗位说明书 z市z物业服务有限公司 职位说明书 第一部分：基本信息