商务酒店前厅与客房策划.docVIP

重庆文理学院技术师范学院 加州国际商务大酒店前厅与客房运营 计划方案书 课 程 名 称 前厅与客房管理 考 试 方 式 非闭卷考试 姓 名 陈丽 学 号 *** 专 业 工商管理（旅游管理） 加州国际商务大酒店前厅与客房运营计划方案书 一、内容简介 （一）选址 酒店选在重庆市渝北区加州，一方面该区域地处重庆市行政、商业中心，距江北机场20分钟车程，距解放碑商圈也只有20分钟，交通便捷，出入五洲；另一方面，该区域环境幽静，噪音小，空气清新。 （二）类型 酒店为五星级商务酒店，随着重庆“会展之都”的发展，外国游客和商务人士越来越多，会展就像是一架在天空撒钱的飞机，通过举办大型会议、展览活动，带来源源不断的商流、物流、人流、资金流、信息流，直接推动商贸、旅游业的发展，不断创造商机，吸引投资，进而拉动其它产业的发展，创造直接或间接的经济效益，因此，酒店的顾客群体主要为商务型客人，是适应会展发展而设立的高标准、高品质的国际商务大酒店。 （三）宗旨 理念 口号 宗旨：规范管理，至诚服务，突出个性，追求完美。以一流的设施和优雅的环境为住店客人提供最佳保障，提供高科技的会议设计及贴心的服务，使客人能在愉快轻松的氛围中进行各种会议和活动。 理念：成功人生，美丽生活，源自温馨服务。 口号：在在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。 二、前厅管理 （一）经营范围 1、负责接待、问讯、结帐（信用卡和一次性总账结算）总台要有中英文标识； 2、提供留言服务； 3、18小时提供外币兑换服务； 4、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住酒店客人相适应的报刊； 5、18小时内直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； 6、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 7、设门卫应接员，18小时迎送客人； 9、设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； 10、设值班经理，24小时接待客人； 11、设大堂经理，18小时在前厅服务； 12、在非经营区设客人休息场所； 13、提供店内寻人服务 14、提供代客预订和安排出租汽车服务； 15、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 16、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示等。 （二）前厅布局 要求： 整个前厅部的装饰风格具有很强的现代感，突出几何图形，简约大方，材质主要为玻璃和不锈钢，装修豪华，色调协调，光线充足。 前厅入口设计成门面式，为旋转自动感应门，要醒目，利于行李的进出，地面耐磨易清洁雨天防滑商务设施如传真、复印、语言信箱视听设备等会议设施 二、客房管理 （一）客房经营范围 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 （二）客房布局 以商务房为例： （三）客房部部组织结构及劳动定员 劳动定员： 1、客房部经理：1名 2、经理助理：1名 3、楼层主管、领班：2名、3名 4、公共区域主管、领班：各1名、 5、布草房主管：1名 6、洗衣房经理、领班：各1个 7、宾客服务中心领班：2名 8、宾客服务中心值班员：3名 9、物品领发员：3名 10、台班服务员：5名 11、卫生班服务员：5名 12:、洗手衣帽服务员：2名 13:、公共区域保洁员：2名 14、地毯清洁工：2名 15:、外窗清洁工：2名 16、缝纫工：3名 17、布草收发员：3名 18、制服收发员：2名 19、客衣收发员：3名 20、洗涤工：3名 21、熨烫工：3名 22、织补工：2名 客房部员工比例为： 楼层：20名 公共区域：10名 布草房：9名 洗衣房:13 客房部总计员工人数为：55人 客房部部组织结构图（见附） （四）客房服务标准及运营管理流程 1、至少有40间（套