团队建立工作坊(学员板)创新.pptVIP

团队工作训练 两大目的 促进员工/部门间互相认识、欣赏(优点) 、合作和关系。 推动/建立机构一个特定的文化, 如优质服务文化。 方法 - 轻松环境、愉快经验 - 简短讲座、小组讨论 - 体验活动、事后解说 程序 (上午) 热身游戏 乌鸦乌龟、千元大奖、拔枪 互相认识 握手看心理、物以类聚、我的空间 互相欣赏 知己知彼 “大发现” 互相合作 人体雕塑 “六星”服务 短讲、讨论 程序 (下午) 热身游戏 神奇的数字、猜猜我指谁？多少人中枪？ 「优质员工、优质服务」 短讲、小组分享 「优质雇主、优质员工」 短讲、小组讨论 记忆力训练 记忆基本功、人名记忆法、语文记忆法 抗善忘法 热身游戏 热身游戏 乌鸦乌龟、千元大奖、拔枪 特式：2人一组、促进互动、 徒手进行、容易带领、 快速营造气氛 活动 ─ 物以类聚 - 星座、生肖、家乡、运动.... 知己知彼 “大发现” 12人一组(彼此要相熟的) 分4组 请把你个人的优点用圆圈标示出来 请把你左手边同工的优点用三角型标示出来 「六星级」服务 如何提高优质服务水平？ 满意水平与优质水平？ 接待技巧 电话技巧 处理投诉技巧 处理冲突技巧 组织发展 满意与忠诚客户 满意 - 服务性质及过程没有问题 - 整体感觉属中立和正面之间 - 可来可不来 优质 - 超越同侪大排档早餐、3个旅馆职员例子 - 难忘、回味无穷 - 主动介绍给其它人 讨论: 试举出一两项具体的工作, 你认为是属于超越水平 - 六星级清洁、兴趣班服务、提交报价书效率、培训教材模板- 见工时展示作品、个人知识分享网站 接待用者的4S原则 Smile (微笑) 集团式与传统式食肆 Sincerity (诚恳)日本与中国员工心态 Smart (灵巧) Speed (迅速) 实行条件：健康、愉快、正面态度 试分析下列个案中, 那些员工或机构制度出现了什么问题, 如何改善之。 临近开班前, 一名导师致电中心查询报名情况, 接待处职员找了数分钟, 也找不到该活动file, 他然后答复该file可能被有关同事拿走了。 2. 中心最近有一个活动因报人数不足而取消, 1名会员到中心退款, 该职员为他登记后, 说大约一个至个半月后再来中心领回支票。该会员要求马上退回现金, 但职员说这是中心的政策, 未能满足他的现求。 3. 美儿是一间延续教育中心的接待员，今天早上一位导师需要借用一部录音机， 通常是由该中心的工友琴姐安排的，但琴姐今天要往银行入票，导师唯有向美儿请求帮忙，她往士多房取了一部录音机放在监狱里的导师桌上，可是导师发觉电线不能接驳录音机及电源插座，再找美儿求助，美儿再往士多房找电线，但最终都找不着，导师唯有放弃使用录音机。 接待技巧 高敏悦度，同时处理多项工作 专注面前顾客，提供服务时，切勿与其它人交谈银行柜柜台员例子 礼貌语言：「早晨 / 你好。」 乐意服务语言：「有什么可以帮到你?」 非事工 / 生活经验交谈航空公司柜台员例子 繁忙期间，互相补位、加添人手 接待来宾 访客名单 未到先知 贴身引领 舒适等候：安排就座、提供茶水、读物 处理陌生访客查询 尽量协助 熟识小区资源：地点、电话号码、服务内容 接听电话技巧 (1) 尽快拿起听筒(三下铃声内) 左手拿听筒, 右手准备记录 备用号码, 随时回答 亲切开场白：「早晨 / 你好, xx中心,有咩可以帮到你?」 如需转驳：「好, 请等一等」→ HOLD →等候音乐 接听电话技巧 (2) 所找的职员不在时的应对： 先交待该同事的去处(开会、见客、外出工作等) 「有咩可以帮到你?」(查询是否可提供迅速 协助) ?「请问是否需要留口讯?」 (礼貌查询式：尊重及让顾客自行决定是否方便留言) ?「你贵姓找他? 你找他什么事?」 (命令式 → 强迫留言 → 造成压力、感觉差) 接听电话技巧 (3) 如对方选择留言 准确记下内容(谁人? 何时? 何事? 联络电话?) 覆述一次 再查询还有没有其它需要 / 查询? 让对方先挂上电话才收线 接听电话技巧 (4) 如对方提出简单建议 记下内容 覆述一次 收线前, 再问对方是否还有什么意见 多谢来电 如有需要, 回电跟进 如何处理顾客投诉 积极聆听法 迷雾法 覆述法 反映感受法 自我彼露法 不要推舍责任、找替死鬼 不要用「公司政策」作推搪 否定决断法 解释、澄清 实时跟进 追踪电话 自我反省 → 作出改变 如何处理冲突 / 暴力 保持冷静 尽早介入 分隔打斗者 分隔人群 先处理 / 慰问伤者 双方轮流客观陈述事件 表达双方期望 寻找妥协点 思考如何预防类似事件再度发生 调解过程 分隔个别面谈, 客观陈述事件 事件带来的感受 说出要求 (对方道歉、陪偿) 提出建议 (制度 / 政策上改变) 反思共同期望 (公平享用中