在現今經濟模式改變中從農業經濟—工商經濟—網路經濟.docVIP

統計實務探索與應用 趙曉君489460682 座號142 應韻薇489460237 座號138 前言 聽完JERRY的演講，我們對其中所提及的『80/20法則』有著極大的震撼，何謂『80/20法則』? 原來在生活中所接觸的不論是商場、工作或人際關係上，都隱藏著80/20的定律。於是我們看了一本80/20法則的書，並選出其中兩篇令我們印像深刻的文章來探討：一篇為客戶的80/20法則，另一篇為朋友不在多。 一. 80/20法則 在已邁入21世紀的今天，客戶購買的行為、與公司間的互動關係、經濟模式的型態皆有所改變。 我們由 農業經濟 工商業經濟 網路經濟 至 知識經濟；客戶購買時 對產品的需求、消費習慣、忠誠度 有很大的改變且同時開始注重服務品質；公司也因客戶的關係，在生產產品時切入點改變：以客戶為中心、注意便捷性與實際需求 來編列預算，不再單純的以產品為中心、只注重產品的價格、品質和品牌；而公司與客戶間的互動方式更有多達一種以上的方法，例如：業務員親訪、DM宣傳、網路資源、語音系統…等。 有鑑於現今社會 公司與顧客間的互動關係改變、愈加密切，便需要有一套客戶關係管理的方法，使公司可辨別、吸引並增加可獲利之客戶，進而想辦法保留住這些重要的客戶，亦因而發現了『80/20法則』。 『80/20法則』 指的是：在原因和結果之間、努力和收穫之間，有不平衡的關係。可能是： 80% 的收穫，來自於20% 的努力付出；也可能是： 80% 的付出只帶來 20% 的收穫。而公司需了解 80%的收穫是由哪 20% 的關鍵付出，或是，花了 80% 資源卻只收到 20% 不成比例的回饋，根據此觀察給公司再做任何決策之前一個珍貴的資訊參考，進而獲取最大的收益，或是想辦法減低損失。 顧客可分為四種種類： 最賺錢的客戶： 關鍵性的少數顧客 （他們可說是那 20%的客戶創造企業 80%的營收） 對於此類顧客我們應： 維持與之良好的關係 +不許任河流失+ 增加其的貢獻。 $ 人 次賺錢的客戶： 對於此類顧客我們應： 積極提昇客戶等級 + 創造滿足顧客需求的產品、服務。 人 $ 不賺錢的客戶： 對於此類顧客我們應： 降低服務成本 + 採取被動策略。 人 $ 4. 賠錢的客戶：（亦可說是80%的資源卻只收回20%的績效） 對於此類客戶我們應： 分析客戶潛在貢獻+考慮採取退出策略。 人 $ 在顧客依造對公司的貢獻可分為四種不同的種類後，我們發現第一種顧客即最賺錢的客戶 ，對公司的貢獻最大，是最重要且不可流失的。因為找一位新顧客的成本是留住一位舊顧客的6~10倍；而忠誠客戶將使得企業重複交易的機會更為容易，客戶對於價格變動的敏感度也較低；如果能降低5%的顧客流失率，將可提升企業60% ~ 100%的獲利率；高達2/3的顧客因為企業疏忽流失。那我們要如何留住這類的顧客呢？ 鎖定顧客四步驟： 找出這些人是誰，才能以他們為目標。 提供特別的服務。 針對此核心的顧客發展 新服務、產品 ，特別為他們量身訂做。 致力於留住核心的顧客。 剛開始聽了『80/20法則』這個訊息時只覺得很新鮮有趣，真正了解 『80/20法則』是什麼東西後，讓我更改了一些既有的觀念，原來對一間公司來說並非所有的客戶都是重要不可流失的，客戶也非全都是可為公司帶來利益的。公司應找出對公司貢獻最大的客戶，在開發新客戶的同時極力保留住此類客戶，且更可想辦法擴張此類客戶的人數。 二.朋友不在多 書中提及 *在我們全部的人際關係中百分之二十的關係給了我們百分之八十的價值 *在我們人際關係的價值中百分之八十是來自百分之二十的關係 *對於這產生百分之八十價值的百分之二十的關係 每個人一生中會與許許多多不同長相、不同個性、不同價值觀、不同思考方式……等，太多的不同的人相遇，但真正能成為知音的人卻寥寥無幾。 就我個人的觀點，朋友是能夠與自己產生智慧交流並提升彼此生活品質讓彼此的思想素養不斷進步，然而，在讀完這篇文章，我發覺原來百分之八十的價值是由百分之二十的關係得來的，所以朋友不在多，但最主要的是所交的朋友是亦師亦友，因為彼此的思想與行為模式會受到許多的影響。 就商場上來說，職場關係與盟友關係是頗重要