浙江省旅游服务质量提升年活动总结-中国旅行社协会.docVIP

2010全国旅游服务质量提升年工作总结 （浙江省） 为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，落实《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，按照国家旅游局的统一部署和要求，浙江省旅游系统开展了以“实施品质提升战略、全面提升服务质量”为主题的2010浙江省旅游服务质量提升年活动。一年来，我省围绕主题开展了一系列活动，有效强化了全省旅游行业的服务质量意识，进一步优化了全省旅游服务环境，人民群众的满意度不断提高。 提高认识，加强对“旅游服务质量提升年”活动的组织领导 大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，开展“旅游服务质量提升年”活动是新时期促进旅游健康发展的重要举措。我省充分认识到提升旅游服务质量工作的重要性，将之视作促进全省旅游业发展的一次机遇，作为一项重要工作列入议事日程，专门成立了以局长为组长，班子成员为副组长的“旅游服务质量提升年活动”工作领导小组，下设办公室具体负责日常工作，并制定了《2010年浙江省旅游服务质量提升年活动方案》，对活动要求、工作重点、目标任务、时间步骤、工作措施等作了部署。各地（市、区）也成立了由主要领导任组长、分管领导具体抓的工作机制。 二、以品质评定为主要抓手，不断提升重点领域的服务质量 （一）旅行社方面。一是在2009年的试点和第一批品质旅行社的基础上，出台了相关的补充意见，对《浙江省品质旅行社评定标准》进行了进一步的修订和完善，重点强化了对旅行社评定工作的质量控制。二是在4月份组织举办浙江省品质旅行社标准培训会，对标准进行深入的宣传和贯彻，提高相关旅行社对标准的认识和把握。三是在全省范围内全面开展品质旅行社的评定工作，对参与今年品质旅游社评选的旅游社进行了多次检查和指导，通过评定促使旅行社在基础管理和运行管理的全面品质化，有效提高旅行社的管理和服务水平。 （二）饭店方面。一是加强星级饭店评定和复核工作，突出对星级标准的严格把关和对服务质量的突出要求，不断提升饭店的标准意识和服务质量意识，确保星级饭店的整体水平。全年共新评定四星级以上饭店。二是组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升浙江旅游饭店品牌影响力。经过评选，我省共有9家星级饭店成功入围，数量居全国前列。三是组织饭店参加合并召开的“全国旅游饭店业发展座谈会”和“五星级饭店质量提升会议”，重点提升全省五星级饭店的服务质量意识。在此次会议上，我处还代表浙江就饭店行业品质提升工作做了经验发言，获得了国家旅游局领导和其他与会人员的一致认可。 （三）景区方面。一是组织开展全省旅游景区普查和动态管理，自行研究开发了我省旅游景区动态管理系统，对全省2000多家景区相关情况做了摸底调查，并将统计情况与国家旅游局景区管理系统相衔接。二是做好A级旅游景区评定和复核工作，以分级复核和地区交叉复核开展了全省A级景区全面复核检查工作，其中将游客满意度作为重要内容加以考核，不断提升全省旅游景区的服务质量。三是景区发展取得重大突破。衢州江郎山申遗成功，我省世界自然遗产实现零突破。乌镇景区、千岛湖景区、溪口—滕头景区、横店影视城四家景区进入全国5A级景区行列，5A级景区总数位居全国第二。 （四）以“十百千”工程创建活动为主要推手，提升旅游目的地建设品质。通过全省旅游“十百千”工程创建活动，指导培育了一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游经济强县（市、区）、旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高全省县域旅游发展能力和旅游服务质量。 三、以强化行业监管为主要手段，不断规范旅游市场秩序 （一）强化对行业的日常监管力度。一是强化旅行社的合同管理。参与制定了新版《浙江省出境旅游合同》、《浙江省国内旅游合同》、《浙江省赴台湾地区旅游合同》和《委托代办合同》等示范文本，与省工商局联合发文，在全省范围进行宣传推广。二是强化旅行社的业务监管。为了强化检查效果、增进地区行业监管工作交流，我处于6月、7月组织全省行管、质监人员按照地区交叉检查的原则，对全省49家已评或待评四星以上旅行社品质旅行社进行了认真的实地检查，总体情况良好。三是运用网络技术加强对旅行社的日常管理。不断完善旅行社业务网上审批系统。旅行社的设立审批、业务变更、分支备案、质保金以及出境组团社相关签证事务的办理均可在网上及时得到办理。2010年，共新批旅行社176家，办理旅行社业务变更备案244次。截止到目前为止，全省旅行社总数达1650家，总量居全国第三位。四是强化星级饭店的质量监管。以饭店的服务质量的提升、品质管理、节能降耗等内涵为检查重点，以地区交叉检查的方式对全省近238家高星级饭店进行了全面的星级复评复核。五是协助省版权局开展饭店行业软件正版化检查工作。组织人员配合省版权局对全省经营效益在前50名的饭店进行了抽样检查，从检查情况来看，全省饭店业软件正版化进