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物业保安培训大纲 编录员：冯栋财 目录 一、保安员服务礼仪培训 二、保安员的岗位职责 三、突发事件应急处理方法 四、消防基础培训 一、保安员服务礼仪培训 目的： 了解礼仪常识 增强服务意识 礼仪的重要性 礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象既代表着我们的企业形象，而更重要的是---- NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！ 礼仪 ---是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。 名人警句： 礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。 ---拿破仑.希尔 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊和尊他。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次是尊重自己的职业。 ---“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的三原则 接受对方，不要为难对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现. 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 礼仪规范课程---礼 一、称呼礼节和问候礼节 二、迎宾礼节和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。 称呼语： “先生” “女士” “太太” “小姐”（国人慎用） 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 问候语： “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好” 迎宾礼节 迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也能反映了接待的规范和服务的周到。 迎送语： “您好，欢迎光临” “您好，请进” “很高兴认识您” 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 应答语： “好的” “我明白了” “没问题，我马上去办” 应答礼节 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，应当礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有相关人员为您做专业解答” 一、保安员服务礼仪培训 保安礼仪概述： 保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,?是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,?是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，?它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，?而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，?保安礼仪不仅代表保安员个人形象，?更代表保安队伍的整体形象，?是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。 是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准 一、保安员服务礼仪培训 保安礼仪的特点： 1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，?而不是对保安组织行为的限定。 2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。 一、保安员服务礼仪培训 保安礼仪的特点： 3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，?它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，?其目标是实现真、善、美。 5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，?并随着社会文明程度的发展提高，?不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。