1.統一超商的企業文化.docVIP

物流外傳1：統一超商的企業文化 楊惟雯 台灣便利商店的密度，早已經超過日本，成為全球第一，直到今天，每2500個台灣人，就能分配到一家便利商店；平均每三個台灣人，就有一個每天到便利商店報到。 你是否也有這樣的經驗？ 走在台灣各大城市裡，四大品牌的便利店鋪天蓋地「襲來」，有些十字路口，四個方向各一家。關鍵是，每家都是24小時營業。 而便利店除了可以吃吃喝喝，還提供很多的服務，像ATM、複印、代繳水電、手機費、交通罰款和信用卡還款…等等，另外高鐵車票和部分航線的機票也能在這裡完成訂票取票，親娘啊，實在太方便啊！ 難怪有人感歎：台灣可以一天沒有政府，但不能一天沒有便利店了。很多台灣人出國生活後，才能深刻體會，原來生活在台灣，是多麼的方便！ 而以上的便利性，事實上是濫觴於統一超商的企業文化中… 一、服務精神形成的獨特企業競爭力 什麼是企業文化？ 企業文化就是指企業組織經過長年的傳統浸染，逐漸使所有從業人員擁有一個共通的價值判斷與行動基準。它也是一股無形的精神淵源，能提升企業的市場競爭力。 耶魯大學歐斯特教授認為︰『企業文化是使一個公司在相當一段期間內超越其同行的關鍵成功因素之一。』 張忠謀也說：「企業文化可說是企業的靈魂，影響企業成敗，也影響整個社會」。 沒有企業文化的企業就像沒有靈魂的人，如同行屍走肉，不知為何而活，人生的目標是什麼？沒有企業文化的企業也就沒有所謂的永續經營。 統一企業創辦人高清願的經營理念很簡單，就是他的師父吳修齊常常說的「三好一公道」。三好就是服務好、信用好、品質好，一公道就是價錢公道。 高清願相信正派的經營非常重要，企業文化要正派經營，可以帶動員工很認真、很勤勉做事。同仁很認真、很勤勉，社會就會肯定這家公司是很認真在經營。所以，高清愿特別強調「德重於才」，他的信念就是用人唯德，因為他相信，能力公司可以培養。 在這樣的理念引領下，「商品豐富，品質優良，衛生保證，服務親切」自然成為統一超商的中心思想，更是點燃服務觀念、行銷觀念、人才觀念、競爭觀念、創新觀念等等的火苗。 在統一超商的企業文化中，每天早上所有後勤同仁都會聚集召開朝會，在這個統一超商特有的朝會上，同仁不但會進行生活感想的分享，更會朗誦公司的經營理念，更將此誓願落實到對顧客的服務當中。 誠如奧地利經濟學家熊彼德教授曾說，“如果不能改變人們的生活，就不能說你已經改變了世界。” 所以，我們可以說，統一超商用服務的精神改變了我們的生活，也已改變了這個世界。 二、創新的精神成就東方不敗神話 漢朝劉邦有句名言：「可以馬上得天下，不可馬上治天下。」 統一超商創業有成之後，又如何維持，甚至發揚光大呢？ 世界上少見企業可以像統一，建構如此多元豐富的通路；國際上也沒有食品公司可以像統一，可以同時精通食品製造跟通路——食品和流通並進的雙核心發展策略。用製造來拉抬通路聲勢，用通路來創造製造的價值，魚幫水、水幫魚。 現在，超商提供便利民生消費食品的「好鄰居」需求已是最基本功能，為了因應現代人忙碌腳步，統一超商不斷增加「多樣性功能」，以滿足消費者需求變化。 例如代收服務不斷擴大，包括水電、停車、電信、有線電視、瓦斯、學費、分期付款、會員費、罰單、信用卡費…等。目前已涵蓋消費者生活中大部分的帳單，統一超商門市的定位也隨之調整，由「好鄰居」轉變為「社區服務中心」。 統一超商在實體通路發揮極佳的經營效益後，也不斷延伸創新策略到虛擬通路上，除創造可觀收益，也鞏固實體通路優勢…… 統一超商是同業中率先經營預購業務的，最早是由商品部嘗試在門市放置DM，推出情人節花束及禮品預購服務，接著陸續推出中秋節月餅、母親節蛋糕及年菜等商品，企圖以虛實結合、有訂單才出貨的方式，降低庫存風險，並延伸貨架空間，爭取更多商機。 但2006年起，統一超商不再打預購廣告。改運用80／20法則，以精品概念提升營利，業績卻不減反增。2006年統一超商與統一速達重新合作推出的「傳統美食預購宅配」服務，就是一個例子；透過統一速達黑貓探險隊從1,600家合作廠商的上萬種商品中，篩選出最暢銷的30家傳統美食廠商的產品，並負責集配貨，統一超商門市陳列DM，並且改變接單方式，讓消費者自行挑選組合，只要訂購八包即可免運費。推出後，這項業務立刻成長三倍。 藉由代收業務的創新延伸需求，統一超商進而在2000年2月發展出E-Service（簡稱EC）服務、E-Map（電子地圖）、預購等業務。 早期統一超商的EC服務，是利用全省各地密集分布的實體門市，讓消費者在網站訂購CD，再就近到門市取貨付款。 為了讓消費者可以選擇最方便的門市取貨，統一超商率先把全省門市位置及相關資訊，輸入電腦，完成配套的電子地圖查詢點選系統。 目前EC服務已進一步細分為「到店取貨付款」、「到店取貨」、「到店付款」三種，讓網路購物的消費者有更多選擇。 2005年4月