02海底捞培训体系.pptVIP

八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题课后提：6个怎么办？1、讨论你是怎么样理解授权工作？2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？九：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩 十：激励员工的方法口号：好，很好，非常好，耶游戏一：考验员工个人的反应能力游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。 十一：人事管理1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；2、规范员工档案表（附员工入职表）。十二：海底捞员工宿舍管理规定1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元； 7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。 北京“海底捞”调查报告一、顾客等位区1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。①为等位的顾客提供休闲娱乐项目如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等②提供免费的额外服务如：为女士提供美甲（时间为18:00-23:00），为男士提供擦鞋服务、上网③分季节提供丰富的免费食品和饮品如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时3元一杯） 2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：“您至少还需要等半个小时以上”。3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。二、关于用餐感受1、服务①洗手间洁净＊男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）＊清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。＊洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。 ②设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。③员工对顾客的提醒和问候到位＊顾客路过台阶时有服务员提醒：小心台阶＊任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口＊顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。＊迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢④用餐途中＊若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋 ＊如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供＊即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫＊整个用餐途中提供2-3次热毛巾＊点餐用语标准＊店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台＊日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例子：可以要到十滴水。＊会调节客人情绪＊收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快，成了表演，很具观赏性 ＊传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度＊客户经理带动员工做服务2、出品＊火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生＊中途有拉面表演＊会告诉顾客品汤的要点＊出品速度快，3分钟内上齐＊除特色菜外其它烫菜可点半份 * */41 */5