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* 监视、测量、分析、改进 对象 产品特性 过程能力 顾客满意程度 QMS运行与改进的有效性 目的 验证产品满足规定要求 确认和保持每一个过程满足预定目的 测量QMS业绩并提供改进方向 确保QMS与标准的符合性并有效实施 不断提高有效性和效率 标准 条款 8.2.4 8.3 8.2.3 8.2.1 8.2.2 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3 * 8.2.1客户满意 监视客户是否满意的信息 确定获取和利用这种信息的方法。 如：客户满意度查、客户访谈等 需对客户满意度进行分析 ★注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损 失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入 * 顾客满意 信息 收集 方式 建 立 监 视 系 统 信息应 反映的 内容 信息的 分析 方法 信息的 利用 顾客 投诉 用户 走访 问卷 与 调查 媒体 报导 消费者 组织报告 行业 研究 有关产品质量、交付和服务等方面的顾客反映 顾客需求的变化 市场需求的变化 竞争对手的变化 统计 技术 水平 比较 竞争 分析 对顾客满意程度 的评价方法 QMS的业绩 与顾客需求的差距 与市场需求的差距 在竞争中所处的位置 评 价 确定改进的决策 * 8.2.2　内部审核 定期内审（如：一年两次） 内审的目的： 体系是否符合标准和组织文