运营情况报告.pptVIP

* 二.关键指标之投诉率 年度工作总结 二.关键指标之F类投诉情况 1、今年没有出现F类投诉 2、今年我们做到对投诉客户积极跟踪，做好解释工作，并积极配合处理出现的问题，在后续服务中能做到阶段性的回访，使客户能真正感觉到我们的关怀。 3、2014年我公司要一如既往的做好投诉管控，全年不能出现F类投诉。 年度工作总结 二.关键指标之闭环率 13年我公司的投诉闭环做的不好，对闭环的管控不到位，虽然有专人负责，但对闭环的要求领会的不够深刻，14年我公司将对投诉处理岗位加大培训力度，制定目标责任。14年我们全年的闭环率要达到100%。 年度工作总结 二.关键指标之2小时响应率 1、2013年我公司对投诉客户的2小时响应在前两个月表现不好，但在后续我们制定了专人管理，在第一时间联系客户并落实投诉的原因，承诺客户处理问题的时间，并第一时间在系统中作出响应，保证我们的2小时响应率。 2、2014年我们全年的目标是：全年为100%，我们继续要按照今年后季的方法来管控，并制定目标责任书。 年度工作总结 二.关键指标之关爱四季开展情况 按照公司下发的关于司四季活动的通知，我站首先进行内部组织学习，再通过短信电话媒体等方式预约客户进站做免费的检查，并且同时完成公司下发的技术升级活动，大大的提高客户满意度，提高我公司营业产值。2014年我们会更加积极参与关爱四季的服务活动，将每个活动细节落实到位，同时