第2节 餐饮服务心理.pptVIP

教学目标： 了解顾客进入参观的心理需求 根据顾客需要如何为顾客提供满意的服务？ 二、怎样做好餐饮服务 （一）创立餐饮的特色名菜 ㈡塑造赏心悦目的形象 ⑴餐厅形象 整洁干净、窗明门净、地面清洁、厅内无蚊虫 公共区域：不应有太多噪音，注意背景音乐 注意通风、保持空气清新 ⑵食品形象 ①美好的色泽和优美的造型 ②符合卫生标准 ⑶缩短顾客等候的时间 ①备有快餐食品 ②备好茶水、送上免费小吃 ③反应迅速 ④结账及时。 ⑷宾客如归，顾客至上 “宾至如归”表示餐厅对客人光临的欢迎，给客人如家的感觉，不陌生，正是迎合了顾客希望收到欢迎的心理需要。 微笑迎送客人，可以缓解客人的情绪。 客人比较多时，可以将目光散开 服务要注意个性化，如老人、小孩、恋人等 尊重风俗习惯 服务交往中的心理差异 多血质－活泼型这一类型的顾客一般表现为活泼好动反应迅速于交际但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。 服务对策 服务员在可能的情况下主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情