长江期货有限公司客户投诉管理实施细则.pdfVIP

长江期货有限公司客户投诉管理实施细则 第一章 总 则 第一条 为规范长江期货有限公司（以下简称“公司”）的客户 投诉管理工作，提升公司客户服务质量，维护公司的良好商誉和品牌 形象，根据法律法规和相关制度规定，制定本细则。 第二条 本细则所指的客户投诉是指客户通过电话、现场等方 式，对公司的服务、员工行为、管理能力等提出的批评建议和投诉请 求事项。 第三条 客户投诉的处理工作，应遵循以下原则： （一）客户至上原则：公司应本着客户利益至上的原则，公平、 公正、高效地处理客户投诉； （二）回避原则：客户投诉处理过程中，与客户投诉事项存在利 害关系的员工应当在客户投诉的调查处理中予以回避； （三）保密原则：参与客户投诉处理的员工应当遵守公司的保密 制度。 第四条 公司将针对客户投诉事项的调查事实和处理结果，根据 公司绩效考核制度的规定，在责任部门和责任人的考核中予以体现。 第五条 涉及客户重大投诉，引发纠纷的，视情节严重情况启动 公司信访工作预案，按照《长江期货有限公司客户信访管理细则》处 理。 第六条 本细则适用于公司各部门和营业部。 第二章