办公楼物业方案..doc

第章 办公楼物业管理服务思路 经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障 优化形象”的指导思想，针对的规划特点和物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。 “一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于”这个工作中心； “两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。 根据办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立的对外窗口形象，并强力保障正常办公秩序。 优化形象 专业与政治共建 天顺物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象 专业与政治共建”的物业管理服务思路。 “优化形象 ”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《天顺物业关于工装的相关规定》和《天顺物业文明用语100句》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有特点的礼仪化服务系统。 “专业与政治共建”是指根据的特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。 “优化形象 专业与政治共建”将天顺物业成熟的礼仪化服务系统和有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的办公楼物业管理服务礼仪体系。 节能降耗 清洁与养护互补 清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对办公楼各项建筑指标，结合天顺物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。 “节能降耗”是中心清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。 “节能降耗 清洁与养护互补”是针对办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而天顺物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。 细化服务 考核与培训并重 物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。 “细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照天顺物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。 “考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。 “细化服务 考核与培训并重”是服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质 的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。 第章 物业管理服务承诺 天顺物业力争接管一年内使其成为办公楼物业管理的典范： 一年内客户满意率达到95％以上。 质量环境管理体系运行规范有效。 一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。 管理承诺暨要求达到的最终效果 序号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施 1 区内治安案件发生率 1‰以下 实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。 2 保洁率 99％以上 保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。 3 客户有效投诉率 2‰以下 采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。 客户投诉处理率 100％ 投诉回访率 100％ 4 客户对管理服务满意率 95％以上 实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。  其他承诺 关于招投标的有关承诺 天顺物业管理公司完全同意和接受招标要求，并承诺如下： 公司中标后，将立即派人进驻办公楼，开展前期准备工作。 在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，天顺物业管理有限公司将对此予以责任补偿。 合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知相