如何推动服务质量(ppt 90页)-精.pptVIP

为什么提出重点推动服务质量？- 大多数网点运营2-3年：服务质量年- 网点现场存在问题：暗访十家网点小结- 6-8月是销售淡季，网点应该“韬光养晦，有所作为”： 过程和结果的关系 东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-1 东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-2 东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-1 东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-2 考察点之一：客户接待 考察点之二：产品介绍和客户需求分析 考察点之三：试乘试驾宣传 考察点之四：推荐试乘试驾和试乘试驾车状况 分析为什么不向客户提供试乘试驾的原因 考察点之五：回访潜在客户 比较：《购物导报》5月8日暗访结果 比较：《购物导报》5月8日暗访结果 第一章 为什么我们应该让顾客满意？ 网点实例1：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一，单车价格最高，远远高于区域平均水平；单车毛利也高于区域内其它网点 网点实例2：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一或第二，单车价格高于区域平均水平，单车毛利率也高于区域平均水平 第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？ 我们的业务为什么会流失？ 销售用户满意度排名 用户满意度水平对于销售业绩的影响 销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响 售后用户满意度排名 用户满意度水平对于售后收入的影响 售后用户满意度