客户投诉的基本认识与处理技巧(ppt 17页)-精.pptVIP

客户投诉管理 第一部分：客户投诉的基本认识 第二部分：客户投诉的处理技巧 第三部分：客户投诉的预防 第二部分：客户投诉的处理技巧 一. 接受客户情绪 A.客户不满时，最想做的事情： 1、表达他的心情，描述问题带给他的痛苦 2、迅速解决问题 B.给客户提供发泄的空间和时间 1.把客户请到环境适宜的空间坐下来 2.给客户倒杯水 C.处理客户情绪： 1.接受 2.分享 3.肯定和引导 D.即时回应： 1.与其保持眼神的交流 2.不时的点头 3.说话语气要柔和 4.不时的回应：哦，原来是这样 嗯，理解您此刻的心情 服务忌语：你先冷静一下… 你别激动… 这不可能… 是不是你弄错了… E.有效倾听的技巧 F. 管理好自己的情绪 （1）深呼吸减压法 （2）改变事情定义法 （3）改变人物画面法 （4）改变对己问话法 （5）改变学习人物法 二. 诚恳道歉 （1）说声“对不起”真的很容易 A.说对不起并不代表你或